Conveniência de serviços : apropriação e adaptação de uma escala de medida

Abstract

O trabalho busca adequar a Escala de Conveniência de Serviços – Servcon (SEIDERS, VOSS, GODFREY, 2007) para uso no contexto brasileiro, mais especificamente no varejo de livre localização das cidades de porte médio. Assume, a priori, que as cinco dimensões utilizadas na escala original não são suficientes para representar a conveniência de serviços na realidade brasileira, por ignorar importantes fatores de (in)conveniência, como aqueles decorrentes da insegurança, da informalidade e da desorganização urbana. Após a etapa exploratória, feita por meio de grupo focal, foram colhidas duas amostras de respondentes, uma formada por 268 universitários e outra por 206 consumidores não acadêmicos. O trabalho acrescenta duas novas dimensões à Servcon original, cuja versão ampliada apresenta índices razoáveis de ajustamento geral, de confiabilidade e de variância extraída em todos os construtos. Os resultados evidenciam que fatores relacionados à segurança, à mobilidade e ao regramento da informalidade precisam ser incorporados ao estudo da conveniência, para adequá-la ao contexto brasileiro.

The work seeks to fit the Service Convenience Scale - SERVCON (SEIDERS, VOSS and GODFREY, 2007), to the Brazilian retail reality, in particular to the free-stand location commerce. We Assume that the five dimensions identified in the original work are not broad enough to permit proper evaluation of service convenience in most of the Brazilian cities reality. The research involved a focus group to identify a wider set of variables and two surveys: the first one collected a sample of 268 undergraduate students and the second one surveyed 206 non academic customers. Two new dimensions were identified and added to the five original ones with acceptable levels of fit and validity. Results indicated that lack of security, barriers restricting customers’ mobility, and bad regulation of informality interfere in the convenience assessment and therefore must be included in the instrument.

El trabajo busca adecuar la Escala de Conveniencia de Servicios – Servcon (SEIDERS, VOSS, GODFREY, 2007) para uso en el contexto brasileño, más específicamente en el comercio minorista de libre localización de las ciudades de porte medio. Asume, a priori, que las cinco dimensiones utilizadas en la escala original no son suficientes para representar la conveniencia de servicios en la realidad brasileña, por ignorar importantes factores de (in) conveniencia, como aquellos derivados de la inseguridad, de la informalidad y del desorden urbano. Después de la etapa exploratoria, hecha por medio de grupo focal, fueron recogidos dos muestras de encuestados, una formada por 268 estudiantes universitarios y otra por 206 consumidores no académicos. El trabajo acrecienta dos nuevas dimensiones a la Servcon original que presenta en su versión ampliada índices razonables de ajustamiento general, de confiabilidad y de varianza extraída en todos los constructos. Los resultados evidencian que factores relacionados a la seguridad, a la movilidad e al reglamento de la informalidad han de ser incorporados al estudio de la conveniencia para adaptarla al contexto brasileño.