O impacto do termo “outlet” nos consumidores de varejo

Abstract

O mercado de outlet está crescendo no país. O conceito de outlet, que surgiu nos Estados Unidos como uma forma dos fabricantes oferecerem seus produtos excedentes e danificados com descontos, ganha cada vez mais destaque com sua proposta de preços mais baixos e marcas famosas com valores acessíveis aos clientes. Atualmente existem 12 shoppings outlets no Brasil e há previsão de mais 4 inaugurações até 2020. Entender o consumidor é importante para o desenvolvimento de uma estratégia adequada para o sucesso dos varejistas e satisfação dos clientes. O presente estudo tem como objetivo identificar características dos clientes de outlet, motivações de compra e sua satisfação, investigando principalmente como o termo “outlet” impacta no seu processo de compra. Buscou-se também explorar as diferentes percepções dos consumidores, antes e depois de visitar um outlet. Para alcançar tais objetivos, foram realizadas inicialmente entrevistas em profundidade com 13 pessoas que desejavam visitar algum outlet. Através dos principais pontos trazidos pelos entrevistados, foi formulado um questionário quantitativo com questões fechadas que foi aplicado com 425 pessoas. Posteriormente, os 5 respondentes da primeira etapa que realmente efetuaram a visita ao outlet foram questionados novamente, dessa vez sobre como foi sua experiência. Concluiu-se que o efeito do termo “outlet” é na expectativa de preços baixos e na oferta de marcas famosas. A maioria dos entrevistados acredita que as lojas utilizam o termo principalmente para atrair publico, embora possua ofertas atrativas, nem todas correspondem a expectativa. Aspectos como tamanho dos produtos e defeitos podem afetar alguns clientes, porém aqueles que têm mais paciência e disponibilidade para procurar, encontram promoções valiosas.

The outlet market is growing in Brazil. The concept emerged in the United States as a way for manufacturers to offer their surplus and damaged products at a discount, is increasingly highlighted with its proposal of lower prices and famous brands with accessible values to customers. Currently there are 12 outlet malls in Brazil and there are plans for another 4 inaugurations until 2020. Understanding the consumer is important for developing an appropriate strategy for the success of retailers and customer satisfaction. This study aims to identify characteristics of outlet customers and their satisfaction, investigating mainly how the term "outlet" impacts on the customer buying process. It was also sought to explore the different perceptions of consumers before and after going to an outlet. To achieve these objective, in-depth interviews were initially conducted with 13 people who wanted to visit some outlet. Through the main points that the interviewed brought up, a quantitative questionnaire was made with closed questions and was applied with 425 people. Subsequently, the initial 5 interviewees who actually visited the outlet were asked again, this time about their experience. It was concluded that the effect of the term "outlet" is in the expectation of low prices and the offer of famous brands. Most respondents believe that stores use the term to mainly attract the public to their establishment, although there really are some attractive offers, not all of them correspond the expectation. Aspects like product size and some defects can affect some clients, at the same time, those who have more patience and availability to look for, find valuable promotions.