O sistema de agendamento eletrônico do INSS : as mudanças na ótica de servidores e segurados da Agência Partenon

Abstract

O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) se caracterizou durante anos pela sua fama de ser uma espécie de reflexo do que há de mais problemático no serviço público. Burocracias excessivas, demora demasiada para a conclusão de processos e talvez a sua imagem mais famosa, que chegou a virar jargão para definir longas filas: “a fila do INSS”. No intuito de resolver este problema, que possui ligação direta com os demais, criou-se em junho de 2006 o Sistema de Agendamento Eletrônico, método pelo qual é feito um agendamento prévio para o requerimento de novos benefícios com dia e hora marcada para o atendimento. Este estudo tem por objetivo identificar e analisar as percepções dos atores atingidos por tal mudança, ou seja, os servidores responsáveis pelo atendimento na APS Partenon e os segurados usuários dos serviços. Espera-se com isso levantar opiniões a respeito do tema, bem como uma gama de fatores que o cerca de forma direta, como os serviços públicos, imagens do INSS e mudanças na instituição.