Medição de resultados na Caixa Econômica Federal : um estudo do atual modelo de gestão da performance da rede negocial

Abstract

Em julho de 2007, a Caixa Econômica Federal implantou um modelo de gestão e avaliação de sua rede negocial, tendo como principal objetivo a melhoria dos resultados e eficiência operacional. O modelo em questão foi idealizado e desenvolvido seguindo as premissas da metodologia Balanced Scorecard (BSC) e sustentado por um sistema de gestão e mensuração de resultados. Para tanto foram desenvolvidos objetivos e indicadores de desempenho distribuídos em sete perspectivas de avaliação: Clientes, Financeira, Negócios Pessoa Física, Negócios Pessoa Jurídica, Processos, Pessoas e Socioambiental. Todavia, muitos destes indicadores, em especial os que refletem o desempenho econômico-financeiro da organização, são compostos por uma série de itens de meta associados a produtos bancários, criando na organização uma cultura e conseqüente atuação focada na venda destes produtos. Assim, o objetivo deste estudo foi descrever e analisar o atual modelo de avaliação de performance e gestão da rede negocial da CAIXA, verificando a possível aderência deste ao planejamento estratégico da organização, bem como a coerência entre os indicadores de desempenho e perspectivas de avaliação adotadas. Para tanto, foram levantadas informações da empresa através de pesquisas em manuais normativos internos, websites das áreas envolvidas e sistemas corporativos. Após, fez-se uma análise do modelo em vigor, confrontando seus conceitos e características com os fundamentos teóricos abordados neste trabalho, em especial a metodologia BSC proposta por Kaplan e Norton. Por fim pôde-se identificar inconsistências nas perspectivas de avaliação e indicadores adotados pela CAIXA, sendo propostas adequações ao modelo vigente.