Marketing de relacionamento no setor bancário : a importância do relacionamento de longo prazo para clientes investidores

Abstract

O marketing de relacionamento é considerado na atualidade uma ferramenta fundamental para a permanência e desenvolvimento de uma organização. Estimuladas pela crescente concorrência e desenvolvimento tecnológico, as ações de marketing de relacionamento visam estreitar a ligação entre empresa e cliente. Buscam sua fidelidade e conseqüente rentabilidade a partir de uma série de negociações com um único cliente ao longo do tempo. Os investimentos em marketing de relacionamento só podem ser justificados caso a empresa conquiste seus objetivos e se aproprie de benefícios que essas ações podem trazer. Nesse contexto, este estudo enfoca a avaliação de vantagens que uma campanha de marketing de relacionamento pode proporcionar a uma organização, voltando-se para o relacionamento que o Banco Citibank possui com seus clientes investidores. O tema é tratado com base em uma revisão teórica que trabalha os fundamentos do marketing de relacionamento, especialmente para o consumidor final, os benefícios esperados de suas ações e as práticas a serem trabalhadas. É desenvolvida uma pesquisa de natureza qualitativa e caráter exploratório, utilizando o método de entrevistas em profundidade com clientes do segmento investidor, por apresentar grande prática na aplicação do marketing de relacionamento. Busca-se analisar a viabilidade e condições para o desenvolvimento do marketing de relacionamento com clientes deste segmento, assim como saber qual a percepção e atitude dos clientes deste segmento quanto à importância de manter um relacionamento estreito com seus gerentes e com o banco. O trabalho é finalizado com a análise das variáveis mais citadas por esses clientes e posterior sugestão de ações para aplicação e desenvolvimento do marketing de relacionamento na organização futuramente.