Estudo do impacto de características do auto-serviço e pessoais nas intenções de uso de serviços bancários via internet

Abstract

O presente trabalho consiste no estudo das variáveis que influenciam nas decisões de uso dos serviços bancários através da internet, com ênfase em características do auto-serviço (facilidade de uso, risco percebido e utilidade) e em características pessoais (inovatividade, necessidade de interação social e auto-eficácia). Com objetivo de realizar este estudo, primeiramente se optou por realizar uma revisão teórica e logo após criar um instrumento de coleta adaptado da literatura para testar as possíveis hipóteses formuladas. Ao todo, foram pesquisados 189 clientes da agência Tribunais do Banco do Brasil. A confiabilidade e consistência do modelo foram verificadas através de técnicas estatísticas. Conforme o resultado apresentado, constatou-se que, na amostra em questão, as características facilidade de uso, necessidade de interação social e utilidade impactaram positivamente na atitude em relação ao uso e intenção de uso. Entretanto, a necessidade de interação social, que na proposição inicial era avaliado como um item de caráter influenciador negativo, passou a assumir a opção inversa no estudo, influenciando positivamente a atitude. Esses resultados demonstram aspectos que devem ser avaliados com atenção, principalmente para conquistar um número mais elevado de clientes que utilizam o Internet Banking.