Automação bancária : análise da satisfação de clientes com o autoatendimento

Abstract

O presente trabalho visa avaliar o atendimento bancário disponibilizado pelas instituições financeiras brasileiras e a expectativa do cliente bancário, pessoa física, com a modernização do atendimento. Nos últimos anos as soluções de autoatendimento vêm apresentando avanços consideráveis e hoje os bancos já consideram segmentar os clientes para que o atendimento presencial seja substituído pelas soluções digitais. Foram consideradas como tecnologias de autoatendimento na pesquisa os terminais de autoatendimento dos bancos, os terminais de autoatendimento do Banco 24 Horas, os sites dos bancos (com acesso em computadores ou tablets), o aplicativo dos bancos (disponibilizados para smartphones) e as centrais de atendimento telefônicos. O método de pesquisa selecionado foi um questionário, de pesquisa mista, aplicado de 04 a 15 de novembro de 2017, via Internet com a ferramenta Google Forms. A participação total foi de 588 pessoas, onde 562 foram consideradas público-alvo. Deste público, 27 participantes responderam que não utilizam o autoatendimento. Concluiu-se que, mesmo com ampla adesão aos canais de autoatendimento e com poucas visitas à agência, em sua maioria, os clientes bancários entendem que o atendimento presencial deve ser preservado e oferecido. Apesar de ter sido considerado o canal que demanda mais tempo para o atendimento efetivo do cliente, o atendimento presencial é realizado com funcionários do banco, que representaram mais segurança ao contratar ou adquirir algum produto bancário.

This paper aims to evaluate the banking service provided by Brazilian financial institutions and the expectation of the banking customer, individual, with the modernization of the service. In recent years, self-service solutions have been making considerable progress, and today banks are already considering segmenting customers so face-to-face service is replaced by digital solutions. The self-service terminals of the banks, the 24-hour ATM self-service terminals, the banks 'websites (with access on computers or tablets), the banks' app’s (made available for smartphones) and telephone service. The selected research method was a questionnaire, of mixed research, applied from 04 to November 15, 2017, via the Internet using the Google Forms tool. The total participation was 588 people, where 562 were considered target public. Of this public, 27 participants answered that they do not use self-service. It was concluded that, even with broad adherence to self-service channels and with few visits to the agency, most bank customers understand that face-to-face service must be preserved and offered. Despite being considered the channel that requires more time for effective customer service, the face-to-face service is performed with bank employees, who represented more security when hiring or acquiring some banking product.