A relação entre a satisfação com o gerenciamento de reclamações e as intenções de recompra : detectando influências moderadoras em E-tail
dc.contributor.author | Nagel, Mateus de Brito | pt_BR |
dc.contributor.author | Santos, Cristiane Pizzutti dos | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2018-03-29T02:31:09Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2017 | pt_BR |
dc.identifier.issn | 1808-2386 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/174062 | pt_BR |
dc.description.abstract | Este artigo examina quais fatores afetam a relação entre a satisfação dos consumidores com o gerenciamento de reclamações e as intenções de recompra. Apresenta-se uma estrutura conceitual que explica por que a satisfação com o gerenciamento de reclamações (SATCOM) não necessariamente conduz à intenção de recompra (IR) por consumidores online. Os autores testam cinco variáveis moderadoras da relação entre SATCOM e IR: qualidade de relacionamento (fator relacional), valor econômico, atratividade das alternativas (fator de mercado), motivos inferidos e estabilidade da falha (fatores relacionados à falha). Para testar as hipóteses do estudo, realizou-se uma pesquisa online com e-shoppers e foi utilizada a análise de regressão moderada e o procedimento de bootstrapping. Os resultados mostram que todos os moderadores ajudam a explicar a não linearidade entre SATCOM e RI. Assim, este estudo faz contribuições teóricas e gerenciais relacionadas a falhas em experiências de compras e intenções de recompra no varejo online. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.relation.ispartof | Brazilian Business Review. Vitória. Vol. 14, n. 5 (set./out. 2017), p. 510-527 | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Comércio eletrônico | pt_BR |
dc.subject | Satisfação do consumidor | pt_BR |
dc.subject | Intenção de compra | pt_BR |
dc.title | A relação entre a satisfação com o gerenciamento de reclamações e as intenções de recompra : detectando influências moderadoras em E-tail | pt_BR |
dc.type | Artigo de periódico | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 001061906 | pt_BR |
dc.type.origin | Nacional | pt_BR |
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