Estimação do risco de cancelamento de clientes no setor de gerenciamento de frotas por meio de modelo de Cox com variáveis tempo-dependentes

Abstract

Se bem gerenciada, a retenção de clientes pode reduzir custos e incrementar margens de lucro das empresas, demonstrando até mesmo vantagens frente aos dispendiosos esforços de atrair novos consumidores. Nesse cenário, modelos de cancelamento de clientes vêm atraindo a atenção dos pesquisadores de marketing, que através da aplicação de técnicas estatísticas como regressão logística, análise discriminante e análise de sobrevivência conseguem identificar fatores associados com a perda de clientes. Sendo assim, este trabalho se propôs a modelar o cancelamento de clientes por meio de um modelo de Cox considerando variáveis tempo-dependentes, sob uma abordagem de processo de contagem. O ajuste do modelo se deu em uma base de dados de uma empresa do setor de gerenciamento de frotas, que compreendia mais de 10 mil clientes. Com os resultados obtidos, tornou-se possível identificar fatores associados ao cancelamento e estimar o risco de cancelamento para clientes de acordo com suas características modeladas. O modelo final construído neste estudo configura um primeiro passo para prever a perda de clientes que futuramente pode servir de base para a adoção de uma estratégia de marketing orientada ao Valor Vitalício do Cliente.