Análise do atendimento ao cliente : caso ATP

Abstract

A Associação dos Transportadores de Passageiros de Porto Alegre (ATP) é uma empresa sem fins lucrativos, que atende a mais 15 milhões de passageiros pagantes no município de Porto Alegre e região metropolitana (conforme dados de 2012) com a comercialização de passagens por meio do cartão TRI, que faz parte de um Sistema de Bilhetagem Eletrônica. O objetivo deste trabalho é analisar o atendimento ao cliente prestado no setor Atendimento Corporativo, responsável pelo suporte a um tipo de usuário que corresponde a cerca de 80% do faturamento da empresa: o empregador pessoa jurídica que compra vale transporte para seus colaboradores. Trata-se de um estudo de caso que utilizou múltiplas fontes de evidências para coletar dados para a realização de inferências sobre o setor analisado, como a aplicação de entrevistas, questionários e observação direta in loco. A partir da análise dos resultados, foi possível elaborar uma proposta de melhorias às rupturas de processos encontradas na prestação de serviço no Atendimento Corporativo junto ao público-alvo.

The Associação dos Transportadores de Passageiros de Porto Alegre (ATP) is a nonprofit corporation that serves over 15 million paying passengers in the city of Porto Alegre and its metropolitan region (data of reference from 2012) with the sale of tickets through TRI card, which is part of an Electronic Ticketing System. The aim of this work is to analyze the customer service provided at Atendimento Corporativo, the sector responsible for supporting a type of client that corresponds to about 80% of the company earnings: the employer that buys bus passes for its corporation employees. This is a case study that used multiple sources of evidences to collect data about the sector studied, as the application of interviews, questionnaires and participant observation. From the analysis of the results, it was possible to develop a proposal of improvements to the disruptions of processes encountered in the customer service provided by the sector Atendimento Corporativo.