Análise do gerenciamento de reclamações em uma empresa fornecedora de materiais elétricos
dc.contributor.advisor | Santos, Cristiane Pizzutti dos | pt_BR |
dc.contributor.author | August, Eduardo da Silva | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2015-05-29T02:01:00Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2014 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/117301 | pt_BR |
dc.description.abstract | Com o intuito de compreender melhor os fatores determinantes para relações duradouras entre cliente e fornecedor, este trabalho busca identificar a relação entre a percepção de justiça e a satisfação dos clientes no contexto do gerenciamento de reclamações, bem como os impactos destas percepções na confiança e na lealdade destes consumidores. Após questionar através de uma survey 47 clientes reclamantes de uma empresa fornecedora de materiais elétricos na cidade de Porto Alegre, identificou-se, dentre as relações propostas, que as percepções de justiça quanto à distribuição de resultados e aos procedimentos adotados na resolução de problemas, têm impacto na satisfação dos clientes com o gerenciamento de reclamações, enquanto a percepção de justiça interpessoal não evidenciou relação significativa com a satisfação. Também ficou clara a forte influência da satisfação na confiança do consumidor da empresa, que por sua vez, tem relação elevada com a lealdade dos consumidores. A lealdade não foi impactada diretamente pela satisfação com o gerenciamento de reclamações. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Marketing de relacionamento | pt_BR |
dc.subject | Satisfação do consumidor | pt_BR |
dc.title | Análise do gerenciamento de reclamações em uma empresa fornecedora de materiais elétricos | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de graduação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000966144 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2014/2 | pt_BR |
dc.degree.graduation | Administração | pt_BR |
dc.degree.level | graduação | pt_BR |
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TCC Administração (3134)