Medindo a satisfação dos usuários do Sistema Service Desk na empresa Souza Cruz

Abstract

Altos investimentos são feitos na área de tecnologia da informação (TI). Porém, tais investimentos não garantem o sucesso do sistema. Estudos indicam que o sucesso de um sistema de informação pode ser avaliado através da satisfação dos usuários do sistema. O tema deste estudo é a satisfação do usuário final de um sistema Service Desk como forma de avaliar o sucesso do sistema. O objetivo da pesquisa é medir a satisfação dos usuários do sistema. O método utilizado é a pesquisa Survey, realizada a partir da adaptação de um modelo apresentado pela literatura. A pesquisa foi realizada em duas etapas: o estudo piloto e a pesquisa final. O processo de validação e refinamento do instrumento utilizou diferentes técnicas facilitadas pela utilização do programa Smart PLS. Foram medidos cinco contructos dentre eles qualidade do sistema, qualidade da informação, uso, satisfação do usuário e impacto individual.

Large investments are made on Information Technology (IT) field. Anyhow, such high investments did not ensure the Information system success. Studies indicates that user satisfaction can be measure thru its user satisfaction. The subject of this paper is the end user satisfaction of a Service Desk system. The purpose of this research is measure the end user satisfaction. The method used was a survey, built from an adapted previous instrument. The survey was conducted in two steps: a pilot and the final survey. The instrument validation process used different techniques, all facilitated by the use of Smart PLS program. It was measured with the proposed tool five constructs related to: usage, system quality, information quality, user perception and individual impact.