Fatores motivacionais para a utilização do auto-atendimento na compra de ingressos de cinema

Abstract

O mercado exibidor de cinema passou por várias mudanças estruturais nos últimos tempos. E, após uma retração entre os anos 2005 e 2008, voltou a crescer. Para acompanhar este cresci-mento, fizeram-se necessárias novas formas de atendimento, e com isso passou-se a utilizar também máquinas de autoatendimento para a venda de ingressos. Mas pesquisas revelam que apesar do aumento do uso de tecnologias, a utilização do autoatendimento é de apenas 30%. Por isso, o objetivo do presente estudo é identificar os fatores motivacionais que incentivam a utilização dos terminais de autoatendimento para a compra de ingressos de cinema. Para isso primeiramente foi realizada uma observação participante para descrever o funcionamento do serviço disponibilizado. Após, foram realizadas entrevistas em profundidade, que contaram com a participação de 13 pessoas. Para identificar os pontos relevantes das entrevistas, foi realizada uma análise de conteúdo que deu origem ao questionário objetivo. Este questionário teve a participação de 261 respondentes e seus resultados foram obtidos através de análises estatísticas (descritiva e inferencial). O resultado mostrou que os principais fatores motivacio-nais para a utilização do terminal de autoatendimento (ATM) são: as filas e lentidão do aten-dimento convencional ( = 4,5), a praticidade ( = 4,4), a facilidade de uso das máquinas ( = 4,3) e descontos e promoções ( = 4,5). Além disso, foi analisada a percepção do cliente quanto à qualidade do serviço de autoatendimento disponibilizado. Ficou evidente que a mai-or parte dos entrevistados não tem confiança de que caso venha a ocorrer algum problema durante a compra, esta vai ser resolvida com um atendimento imediato por parte dos funcioná-rios do cinema. Dessa forma, ficou claro que é de extrema importância que as empresas exibi-doras passem a dar maior atenção a seus clientes.