O serviço de referência sob uma nova óptica: aproximando a teoria da inteligência emocional à prática do serviço de referência

Abstract

Este trabalho aproxima a teoria da inteligência emocional popularizada por Daniel Goleman, nos meados dos anos 90, à prática do serviço de referência presencial aplicado nas bibliotecas e estudado nos cursos de Biblioteconomia. Desta forma, este trabalho de conclusão de curso propõe uma análise aprofundada da prática do serviço de referência à luz dos conceitos popularizados por Goleman. A teoria da inteligência emocional foi estudada por outros teóricos e cientistas, mas a visão adotada neste trabalho é a de Daniel Goleman, e serão utilizados os estudos apresentados por ele em seu livro “inteligência emocional: a teoria revolucionária que redefine o que é ser inteligente”. O desenvolvimento deste trabalho é fruto de revisão bibliográfica da literatura da Biblioteconomia a respeito do serviço de referência e da inteligência emocional, sendo, portanto uma pesquisa com abordagem qualitativa, cujo delineamento configura-se em uma pesquisa bibliográfica. Cabe ressaltar que embora alguns autores apontem aptidões essenciais do bibliotecário de referência, e até se utilizem de termos específicos da inteligência emocional, raros são aqueles que mencionam a teoria como ponto fundamental na atuação do bibliotecário de referência. Sendo assim, as buscas resultaram em poucos documentos recuperados, e este baixo índice de revocação, confere a este trabalho um novo olhar para o serviço de referência, pois é um dos primeiros na área. A aproximação da teoria da inteligência emocional à prática do serviço de referência representa um acréscimo na rotina diária dos atendimentos nas bibliotecas e constitui uma nova visão do atendimento aos usuários. Uma reflexão aprofundada acerca da condição emocional do ser humano e da interação interpessoal auxiliará o bibliotecário de referência a desempenhar melhor a sua função e a cumprir a missão da biblioteca.

This work approaches the emotional intelligence theory popularized by Daniel Goleman in the mid 90s, to the practice of reference service in libraries face to face attendance applied and studied in librarianship courses. Thus, this work proposes a profound examination of the practice of reference service approaching them to the concepts popularized by Goleman. The theory of emotional intelligence has been studied by other theorists and scientists, but the view adopted in this work is Daniel Goleman's vision, and will be used in studies presented by him in his book "Emotional Intelligence: the groundbreaking book that redefines what it means to be smart". The development of this work is the result of literature review in librarianship about the reference service and emotional intelligence, therefore a research with a qualitative approach whose design configures a literature research. Observe that although some authors indicates essential skills for reference librarian, and even use some of that specific terms of emotional intelligence, rare are those that mention the emotional intelligence theory as a key in the performance of the reference librarian. Thus, the research resulted in a few documents retrieved, and this low level of recall gives to this work a chance of a new look to the reference service, as it is one of the first studies in this area. The approach of emotional intelligence theory to the practice of reference service represents an increase in the daily routine of visitors at libraries and is a new vision of service to users. A depth reflection on the emotional condition of human interpersonal interaction will auxiliary the reference librarian to better fulfill its function and fulfill the mission of the library.