Grau de satisfação dos clientes que utilizam serviços do gerenciador financeiro como canal alternativo de atendimento
dc.contributor.advisor | Slongo, Luiz Antonio | pt_BR |
dc.contributor.author | Santos, Marlene Hryniewickz | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2013-09-03T01:47:43Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2011 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/77603 | pt_BR |
dc.description.abstract | As instituições bancárias precisam superar o relacionamento estritamente comercial com os seus clientes, pois o objetivo consiste em fazer com que os mesmos adquiram seus serviços, paguem por eles e fiquem satisfeitos, pois os consumidores satisfeitos continuarão comprando; os insatisfeitos deixarão de comprar o produto e, provavelmente, comentarão com seus amigos. Por esta razão, as empresas devem trabalhar para assegurar a satisfação do consumidor em todos os níveis do processo de compra. Com a intenção de satisfazer os clientes, faz-se necessário entender o que o cliente deseja. Isso implica em conhecimentos dos serviços ofertados e espírito voltado para a investigação, no sentido de descobrir as reais necessidades e desejos dos consumidores. Portanto, este estudo teve como objetivo analisar o grau de satisfação dos clientes pessoa jurídica de médias e pequenas empresas que utilizam os serviços do gerenciador financeiro como canal alternativo de atendimento. A pesquisa situa-se na categoria de pesquisa descritiva. O método utilizado para o levantamento de dados foi o questionário também conhecido como pesquisa quantitativa ou survey. Como instrumento de coleta de dados foi utilizado um questionário, contando com 14 (quatorze) perguntas fechadas e de múltipla escolha. A escala dos questionários foi do tipo Likert, de 5 pontos, para medir a importância e grau de concordância com as afirmações feitas por 44 respondentes que devolveram os questionários respondidos. Concluiu-se que os dados coletados nesta investigação remetem aos níveis e graus de satisfação dos clientes do Banco X no que tange aos produtos e serviços ofertados pelo Gerenciador Financeiro. Da análise dos dados é possível concluir que, em relação ao nível e grau da satisfação dos clientes, a média da frequência é positiva. De acordo com a escala de Likert encontra-se na frequência de alta satisfação, portanto, com os clientes “muito satisfeitos”. A partir destes dados seria importante que os responsáveis pelo setor analisado “Gerenciador Financeiro” realizassem adequações nos serviços “pós-marketing”, sobretudo, ouvindo esses clientes e, posteriormente, procedessem a pesquisas e estudos futuros para apurar o porquê de sua preferência na utilização ou não de determinados serviços ou produtos. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Satisfação do usuário | pt_BR |
dc.subject | Gerenciador financeiro | pt_BR |
dc.title | Grau de satisfação dos clientes que utilizam serviços do gerenciador financeiro como canal alternativo de atendimento | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de especialização | pt_BR |
dc.contributor.advisor-co | Esteves, Priscila Silva | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000894445 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2011 | pt_BR |
dc.degree.level | especialização | pt_BR |
dc.degree.specialization | Gestão de Negócios Financeiros | pt_BR |
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Ciências Sociais Aplicadas (3515)