Atributos e motivações que determinam a escolha de uma operadora de celular no Brasil

Abstract

Nas últimas décadas, vem ocorrendo um processo de massificação do uso de telefones celular no Brasil. Com a criação da lei da portabilidade (concluída integralmente em 2009), a competitividade cresceu ainda mais dentro do setor, fazendo com que a compreensão sobre o comportamento do consumidor, sobre suas motivações para escolha de determinada operadora de telefonia móvel e sobre os atributos mais valorizados desta torne-se fundamental para o aumento da satisfação dos clientes gerando, consequentemente, uma maior participação no mercado. Com base neste cenário, esta pesquisa foi realizada, tendo como objetivo geral identificar quais são os atributos e motivações que influenciam na escolha de uma operadora de celular pelo consumidor. Primeiramente, foi feito um estudo de caráter qualitativo para levantar informações relevantes que pudessem auxiliar na elaboração do questionário quantitativo, aplicado na etapa posterior através da Internet. Esta segunda etapa gerou 577 questionários válidos para análise. Após analisar os dados coletados nesta última etapa, pôde-se observar que a principal motivação que determina a escolha de uma operadora de telefonia móvel é a qualidade da cobertura oferecida por ela, sendo seguida pelas promoções que incluem bônus para serem utilizados em ligações para outras operadoras. Já o fator mais impactante que motiva a troca de uma operadora por outra é a dificuldade em resolver problemas que eventualmente possam aparecer. O atributo apontado como mais importante pelos respondentes foi a cobertura do sinal das operadoras, sendo seguido pelo valor cobrado. Os dados coletados através desse estudo poderão servir como fonte de informação às empresas de telefonia móvel, para que evitem a ocorrência de situações que são vistas como as principais motivações que determinam a troca por outra operadora. Da mesma forma, a partir dos dados obtidos neste estudo, as empresas podem focar seus esforços naqueles atributos que os clientes realmente valorizam, dando ênfase às principais motivações que determinam a sua escolha por determinada operadora de telefonia móvel. As análises têm como objetivo fornecer uma idéia mais precisa dos hábitos de consumo, reações perante diversas situações, motivações e atributos valorizados pelos clientes, permitindo que sejam desenvolvidas estratégias e efetuados investimentos mais precisos para melhor atendê-los, reter a base de clientes e conquistar cada vez mais consumidores.