Um estudo longitudinal da lealdade do cliente e de seus antecedentes

Abstract

Entender como a lealdade é formada é considerado um desafio para muitos pesquisadores em Marketing. Entretanto, a maioria dos estudos tem concentrado esforços sob a perspectiva pontual, não levando em conta possíveis alterações na formação da lealdade devido a razões temporais. Este trabalho tem como propósito avaliar a influência da satisfação, da confiança e do valor na lealdade do cliente ao longo do tempo, considerando-se três produtos distintos: supermercados, postos de gasolina e cervejas. Os resultados indicam que os modelos propostos têm bom ajustamento, e que as relações entre os constructos permanecem estáveis para supermercados e cervejas, mas apresentam alterações para o caso de postos de gasolina. Além disso, na maioria das situações testadas, a relação entre confiança e lealdade mostrou-se não significativa.