Busca pela satisfação do consumidor residencial urbano de energia elétrica : estudo de caso realizado na Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica

Abstract

Este trabalho tem por objetivo analisar o desempenho histórico obtido pela Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica (CEEE-D) nos atributos que compõe o quesito “Conta de Energia”, em especial no atributo “Conta Sem Erros”, da pesquisa de satisfação da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (ABRADEE) de 2011; e identificar os erros ocorridos no processo de faturamento da CEEE-D através das contas refaturadas em seu banco de dados no período de abril/2010 a março/2011, tentando descrever suas justificativas e analisar possíveis soluções. A metodologia utilizada foi a abordagem quantitativa com caráter descritivo, pois visa discriminar dados numéricos que buscam explicações para a melhoria da satisfação do consumidor residencial urbano de energia elétrica da CEEE-D. As análises basearam-se no resultado da pesquisa de satisfação do consumidor residencial urbano de energia elétrica da ABRADEE de 2011 e nos dados extraídos do banco de dados da CEEE-D referentes às contas de energia refaturadas no período de abril/2010 a março/2011. Os resultados obtidos apresentam os principais erros ocorridos nas contas de energia da CEEE-D no período em questão e seu relacionamento com o resultado da pesquisa da ABRADEE de 2011, propondo ações que visem minimizar seus impactos negativos e melhorar os processos da CEEE-D.