Relacionamento entre clientes beneficiários de créditos de programas agrícolas e o Banco do Progresso

Abstract

Conciliar os interesses de acionistas de instituições de economia mista não é tarefa fácil: por um lado, existe o Estado que utiliza a instituição como ferramenta principal para ser fomentadora e referenciadora de práticas de mercado e, por outro, o acionista privado almejando o crescimento da instituição e o aumento de sua lucratividade. Dentro desse contexto e ainda tendo que manter bom relacionamento com os clientes, está o Banco do Progresso S.A., instituição de economia mista que necessita atender essas demandas e ainda manter um alto padrão de satisfação de seus clientes. Com base no relacionamento com os clientes e a avaliação destes em relação à instituição que se deu a pesquisa de desenvolvimento deste trabalho: através da entrevista com 10 clientes das agências de Arroio do Meio, Lajeado e Progresso, atendidos por programas governamentais para a agricultura, foi avaliado como estão sendo administradas as diversas demandas institucionais para atender os interesses dos dois segmentos acionários e, principalmente, como está sendo administrado o relacionamento com os clientes. Conforme resultados alcançados na pesquisa, há diversas questões que necessitam de um cuidado especial, afim de que haja uma plena satisfação dos clientes atendidos pela instituição e de que haja uma fidelização sólida destes com a instituição. Dentre as questões apontadas pelos clientes que precisam de uma atenção especial por parte do banco, estão: a visão dos clientes de terem produtos e serviços que foram adquiridos em desacordo com a sua necessidade, o sentimento deles de terem obrigação em ajudar a instituição a alcançar seus objetivos, uma vez que normalmente são atendidos em suas demandas, e os fatores aos quais eles citaram como relevantes para serem clientes fidelizados - credibilidade histórica da instituição e a grande disponibilidade de recursos para o setor.