Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática

Abstract

Este artigo apresenta uma abordagem que utiliza simulação para o estudo de empresas prestadoras de serviços. A abordagem é ilustrada através de um estudo de caso, realizado em uma empresa prestadora de serviços de manutenção de computadores. Utilizando a abordagem proposta, foi possível gerar cenários e simular os serviços prestados. O estudo possibilitou identificar (i) o melhor dimensionamento das equipes de front office e back office, (ii) a melhor distribuição dos funcionários, que conduz a maior produtividade, e (iii) a qualificação mais adequada para a equipe, que minimiza custos operacionais. Também foi possível realizar uma análise do lead-time, o que permitiu identificar as operações críticas e estabelecer um plano de melhorias para agilizar o atendimento ao cliente.

This paper presents a simulation based approach for the study of service companies. The approach is illustrated through a case study conducted on a personal computer maintenance company. Using the proposed approach, it was possible to create scenarios and to simulate the maintenance service. The study allowed the identification of: (i) the best size for the front and back office teams, (ii) the best distribution for front/back office employees, which conduct to an increase in productivity, and (iii) the appropriate quality level for the service team, which conducts to a reduction in operational costs. It was also possible to perform an analysis of lead-times, which allows to identify the critical processes and to establish an improvement plan.