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dc.contributor.advisorPinheiro, Ivan Antoniopt_BR
dc.contributor.authorBarreiros, Euvaldo Ferreirapt_BR
dc.date.accessioned2010-10-09T04:21:34Zpt_BR
dc.date.issued2009pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/26273pt_BR
dc.description.abstractA comunicação interna das empresas e o planejamento estratégico podem ser considerados como os fatores determinantes para a estabilização desta no mercado competitivo. Para que as estratégias de implementação tenham ações eficazes, a capacitação de profissionais para participação nesses projetos, bem como os estudos de viabilidade financeira são indispensáveis, fazendo-se necessária a Gestão de Relacionamento com Clientes e a Comunicação Interna Institucional. A Gestão de Relacionamento com Clientes consiste em um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos e processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios. Seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou potenciais clientes (prospects), e as principais tecnologias utilizadas são: Call Center, Contact Center, CRM Analítico (obter visão consistente do cliente) e Data Mining, buscando potencialmente fidelizar a marca, que é o que agrega mais valor a ela, e a manutenção do valor da marca está intimamente ligada ao bom desenvolvimento do relacionamento com clientes. O estudo de caso, baseia-se em uma destas tecnologias. Realizou-se uma pesquisa qualitativa com dez colaboradores do Call Center do Banco do Brasil, buscando verificar se as metas e estratégias traçadas pela equipe administrativa são atingidas, considerando-se os tópicos elencados neste estudo. E, através dos resultados obtidos, foi possível verificar que a comunicação interna administrativa aliada à gestão de relacionamento com clientes e à fidelização da marca são premissas básicas seguidas na totalidade de suas abrangências, tornando diferenciado os serviços de tele atendimento do banco, em relação ao mercado competitivo.pt_BR
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectBanco do Brasil.pt_BR
dc.subjectGestão de relacionamento com clientes (CRM)pt_BR
dc.subjectCall Centerpt_BR
dc.titleComunicação : ferramenta fundamental na excelência do relacionamento com clientespt_BR
dc.typeTrabalho de conclusão de especializaçãopt_BR
dc.identifier.nrb000743564pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Administraçãopt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date2009pt_BR
dc.degree.levelespecializaçãopt_BR
dc.degree.specializationCurso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros a Distância - 2008pt_BR


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