Comunicação : ferramenta fundamental na excelência do relacionamento com clientes
dc.contributor.advisor | Pinheiro, Ivan Antonio | pt_BR |
dc.contributor.author | Barreiros, Euvaldo Ferreira | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2010-10-09T04:21:34Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2009 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/26273 | pt_BR |
dc.description.abstract | A comunicação interna das empresas e o planejamento estratégico podem ser considerados como os fatores determinantes para a estabilização desta no mercado competitivo. Para que as estratégias de implementação tenham ações eficazes, a capacitação de profissionais para participação nesses projetos, bem como os estudos de viabilidade financeira são indispensáveis, fazendo-se necessária a Gestão de Relacionamento com Clientes e a Comunicação Interna Institucional. A Gestão de Relacionamento com Clientes consiste em um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos e processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios. Seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou potenciais clientes (prospects), e as principais tecnologias utilizadas são: Call Center, Contact Center, CRM Analítico (obter visão consistente do cliente) e Data Mining, buscando potencialmente fidelizar a marca, que é o que agrega mais valor a ela, e a manutenção do valor da marca está intimamente ligada ao bom desenvolvimento do relacionamento com clientes. O estudo de caso, baseia-se em uma destas tecnologias. Realizou-se uma pesquisa qualitativa com dez colaboradores do Call Center do Banco do Brasil, buscando verificar se as metas e estratégias traçadas pela equipe administrativa são atingidas, considerando-se os tópicos elencados neste estudo. E, através dos resultados obtidos, foi possível verificar que a comunicação interna administrativa aliada à gestão de relacionamento com clientes e à fidelização da marca são premissas básicas seguidas na totalidade de suas abrangências, tornando diferenciado os serviços de tele atendimento do banco, em relação ao mercado competitivo. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Banco do Brasil. | pt_BR |
dc.subject | Gestão de relacionamento com clientes (CRM) | pt_BR |
dc.subject | Call Center | pt_BR |
dc.title | Comunicação : ferramenta fundamental na excelência do relacionamento com clientes | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de especialização | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000743564 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2009 | pt_BR |
dc.degree.level | especialização | pt_BR |
dc.degree.specialization | Curso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros a Distância - 2008 | pt_BR |
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Ciências Sociais Aplicadas (3515)