Envolvimento de fornecedores de serviços em empresas de produto visando o desenvolvimento da servitização

Abstract

As empresas de produto que adotam uma estratégia de servitização, geralmente apresentam falta de conhecimento sobre a oferta de serviços associada aos produtos manufaturados. A aquisição de conhecimento externo de fornecedores de serviços pode ser uma maneira de enfrentar esse problema. O objetivo desta tese, composta por três artigos científicos, é analisar a relação empresa de produto-fornecedor de serviço em uma tríade de serviços disposta com o objetivo de oferecer pacotes produto-serviço aos consumidores. Este trabalho se concentra em três tipos de colaboração empresa-fornecedor que podem ocorrer (denominados White Box, Grey Box e Black Box) e sobre a dinâmica de compartilhamento de conhecimento (KS) dessa colaboração. Além disso, propõe-se que existem três dimensões de negócios principais (denominadas service offering, resource base e activities system) que as empresas de produto devem gerenciar na sua servitização e que o envolvimento de prestadores de serviços pode moderar os efeitos dessas dimensões sobre os benefícios obtidos no Sistema de Produto-Serviço (PSS) entregue. Para entender esse fenômeno, primeiro é empregada uma abordagem de múltiplos estudos de caso para analisar nove processos de BMI de empresas que transformaram seu modelo de negócios tradicional (BM) em BM servitizados. Em seguida, foram propostas hipóteses sobre o impacto dos fornecedores de serviços nos benefícios da servitização obtidos pelas empresas de produto. Para testar essas hipóteses, realizamos um levantamento quantitativo transversal em 104 empresas de produto brasileiras e italianas, analisando os dados por métodos de regressão quadrada, ANOVA e MANOVA. Como resultado, a partir da análise qualitativa, obtemos um quadro teórico que apresenta seis dinâmicas de KS possíveis para o desenho da servitização, combinando originalmente duas abordagens principais de BMI para a servitização (uma orientada ao produto e outra orientada ao serviço) e as três configurações principais de relacionamentos com fornecedores de serviços. Os resultados da análise quantitativa mostram que as três dimensões empresariais propostas são importantes para a servitização, enquanto há uma decisão de trade-off sobre o envolvimento dos fornecedores de serviços, uma vez que os fornecedores atuam de maneira diferente, dependendo da orientação do BMI. Ainda, nossas descobertas mostram que a configuração Grey Box é a melhor estratégia de colaboração, enquanto as configurações White e Black boxes têm diferentes contribuições dependendo da dimensão do negócio considerada.

Product companies that adopt the servitization strategy usually show lack of knowledge regarding the service offering associated to their manufactured products. Acquiring external knowledge from service suppliers can be a way to tackle this problem. The objective of this thesis is to analyze the relationship between product company and service provider disposed in a service triad with the objective of offering product-service packages to consumers. We focus on different types of collaboration that can occur (i.e. white, grey and black box configurations) and on the knowledge sharing (KS) dynamics of this collaboration. Also, we propose that there are three main business dimensions (i.e. service offering, resource base and activities system) that product companies have to manage in servitization and that the involvement of service suppliers can moderate the effects of these dimensions on the benefits obtained from the Product-Service System (PSS) delivered. To understand this phenomenon, we first employed a multiple-case study approach to analyze nine BMI processes from companies that transformed their traditional business model (BM) to a servitized BM. Then, we proposed some hypotheses about the impact of service suppliers in the benefits obtained by product companies from servitization. To test these hypotheses, we performed a cross-sectional quantitative survey in 104 Brazilian and Italian product companies, analyzing the data by ordinary least square regression, ANOVA and MANOVA methods. As a result, from the qualitative analysis, we obtain a theoretical framework that presents six possible KS dynamics for the servitization design by originally combining two main approaches for servitization-driven BMI (i.e. product-oriented and service-oriented product-service systems) and the three main configurations of relationships with service suppliers based on traditional new product development classifications of buyer-supplier integration. The results of the quantitative analysis show that the three proposed business dimensions are important for servitization while there is a trade-off decision regarding service suppliers’ involvement since suppliers act differently depending on the BMI orientation (product or service-oriented). Also, our findings show that grey box is the best collaboration strategy, while white and black boxes have different contributions depending on the business dimension considered.