A experiência no consumo de vinho em Porto Alegre

Abstract

Compreender o consumidor de vinho é um desafio, pois o mesmo é um produto complexo que desperta sensações fisiológicas e influenciam na interação social dos seus consumidores, proporcionando uma experiência singular e individualizada. Na última década emerge na literatura estudos sobre a experiência de usuário e experiência de consumidor, que buscam compreender a utilização de serviços ou produtos ofertados por empresas. Da mesma forma que o vinho desperta experiências singulares no seu consumo, as teorias referente às experiências buscam compreendê-las na interação com um fornecedor. O foco do presente trabalho é nessa relação entre o consumo de vinho e como que lojas varejistas em Porto Alegre podem melhor compreender a experiência do seu consumidor. Como principais contribuições, este trabalho propõe um framework de experiência específica para o consumo de vinho e um instrumento de pesquisa quantitativo para a academia e o varejo. Para tal foi realizado revisão narrativa de literatura, que contribuiu na identificação de variáveis que influenciam na experiência do consumo de vinho. Assim, foi construído um framework de experiência específico sobre o consumo de vinho e uma proposta inicial de instrumento de pesquisa quantitativo. Para a validação de ambos, foi desenvolvido um estudo qualitativo, com entrevistas aos varejistas de lojas especializadas de vinho em Porto Alegre. Com os dados coletados pelo estudo qualitativo, através da análise de conteúdo, foi estudado a aceitação do questionário e modificações necessárias para seu melhoramento. Com as entrevistas, foi comprovado que as etapas de experiência no consumo propostas pelo framework, desde a compreensão do consumidor, até a sua fidelização estão de acordo com a realidade de mercado, e são importantes para as organizações possuírem informações de seus clientes sobre isso para prover uma melhor experiência para os mesmos.

It is a challenge to understand the wine consumer due to the complexity of this product. It offers different physiological sensations and influences the social interaction of its consumers, providing a unique and individualized experience. In the last decade, the literature on user experience and consumer experience has emerged. These studies are seeking to understand the use of services or products offered by companies. In the same way that wine arouses unique experiences in its consumption, theories regarding experience seek to understand experiences when interacting with a supplier. The focus of this work is on this relationship, wine consumption and how retail stores in Porto Alegre can better understand the experience of their consumers. As main contributions, this work proposes a specific experience framework for wine consumption and a quantitative research instrument for academia and retail. To achieve this goal, a literature review was executed, which contributed to the identification of variables that influence the wine consumption experience. Thus, a specific experience framework on wine consumption and an initial proposal for a quantitative research instrument was built. For the validation of both, a qualitative study was developed, with interviews to retailers of specialized wine stores in Porto Alegre. The data collected by the qualitative study where analyzed by content analysis methodology allowed us to know the acceptance of the questionnaire and modifications necessary for its improvement were studied. With the interviews, it has been validated that the consumer experience stages proposed by the framework, from consumer understanding to consumer loyalty fits with the market reality. The interviews confirmed that is very important to the retail to have more information about customers to improve their experience.