Programa de fidelização de clientes : implementação em empresa do setor supermercadista

Abstract

Este trabalho consiste em uma pesquisa, realizada na rede de Supermercados Guarapari, com o objetivo de propor um sistema de fidelização de clientes para a empresa. Durante a pesquisa foram coletados dados secundários para dar maior suporte ao estudo, também com esse objetivo, foi entrevistado o gestor de um conceituado programa de fidelização gaúcho, o Clube do Assinante Zero Hora. Após essa coleta de dados preliminar, foram realizadas entrevistas em profundidade, com gestores e clientes da rede, com o objetivo de perceber melhor a satisfação e a lealdade dos consumidores, e, principalmente, criar um modelo de programa de fidelização, não só conciliando o foco no cliente, mas também tendo o apoio da administração da empresa. Na análise dos dados coletados, constatou-se que, em geral, os clientes da organização estudada estão satisfeitos com o serviço prestado. No entanto, alguns pontos como a atitude da equipe de segurança, e o horário de funcionamento das lojas devem ser obsevados com cuidado pelos proprietários. Com relação ao programa de fidelização, a maioria dos clientes demonstrou que gostaria de obter descontos nas próprias compras como vantagem de associar-se à empresa. Essa também foi a posição dos gestores entrevistados. Desse modo, foi proposto um programa baseado em pontos, o qual ofereceria essa vantagem aos clientes, através da repetição das compras no estabelecimento pesquisado.

This study consists in a research, made on the supermarket network Guarapari, with the purpose of suggesting a client loyalty system for the company. During the research, secondary data were collected to give study a bigger support, with this same purpose, a manager, from Clube do Assinante Zero Hora, a respected gaucho loyalty program, was interviewed. After this preliminary data gathering, deeper interviews were made, with the network managers and clients, in order to: better perceiving the satisfaction and loyalty of the consumers, and, most importantly, create the loyalty program model, not only conciliating the focus on the client, but having the support of the company administration too. In the analysis of the gathered data, It was found out that, overall, the studied company’s clients are satisfied with the provided service, however, some items such as the attitude of the security team, and the stores working time, must be observed with care by the owners. About the loyalty program, most of the costumers showed that they would like to get discounts on their purchases, as an advantage from associating themselves to the company. This was also the position of the managers interviewed. Thus, it was suggested a program based on points, which would give the advantage to the costumers through repeating their purchases in the studied establishment.