Avaliação da sastisfação dos usuários com a ferramenta de gestão de carteiras empresariais do Banco do Brasil

Abstract

Conhecer o cliente e intensificar o relacionamento deixou de ser uma forma de diferenciação para tornar-se praticamente uma maneira de sobrevivência no mercado bancário, onde os produtos e serviços são muito semelhantes, tornando a disputa pela preferência do cliente cada vez mais acirrada. O desenvolvimento da Tecnologia da Informação possibilitou o desenvolvimento de ferramentas tecnológicas para a obtenção e o gerenciamento das informações dos clientes. Esses sistemas auxiliam os gestores no desenvolvimento das estratégias de relacionamento e na gestão do mesmo. O Banco do Brasil, para o gerenciamento de suas carteiras empresariais, utiliza-se de uma ferramenta de gestão, chamada ATBzinho. O objetivo deste trabalho é analisar satisfação dos usuários desta ferramenta, como instrumento de auxílio para o aprimoramento da mesma e da qualidade do gerenciamento das carteiras empresariais. Desenvolveu-se o trabalho em duas etapas, a primeira, exploratória, onde se procurou obter maior conhecimento da ferramenta e das referências bibliográficas; a segunda de caráter qualitativo, mediante a aplicação de um questionário, com os usuários, gerentes de módulo, para avaliar a satisfação e a percepção dos mesmos sobre a ferramenta. Como principais resultados percebe-se a insatisfação dos avaliados com relação à produtividade e inovação, conseqüência da falta de tempestividade na atualização das informações prejudicando a produtividade e com relação a inovação percebemos os reflexos do fato desta ferramenta ser uma réplica de um sistema já utilizado para o controle dos orçamentos da agência, não permitindo assim uma maior interação com o usuário. Resultados melhores foram encontrados com a satisfação geral do usuário com a ferramenta e principalmente com relação ao Controle Gerencial proporcionado pela mesma.