Fidelização e conquista de novos clientes pela qualidade em serviços

Abstract

No cenário econômico atual, a concorrência é acirrada. Os produtos, as taxas e os motivos que levam as pessoas aos bancos são praticamente os mesmos. Num ambiente competitivo é imprescindível ter atitudes pró-ativas, a fim de manter uma posição de destaque no mercado financeiro de forma eficiente e competitiva, conciliando o papel social e também a maximização dos lucros. Deve-se, portanto, buscar uma posição de destaque na qualidade e padronização do atendimento, solução dos problemas em tempo hábil e satisfação dos clientes. Direcionar a empresa para a satisfação dos clientes significa entender a qualidade do ponto de vista do próprio cliente, conhecendo os valores que mais contam em relação aos produtos oferecidos. Com este estudo, pretende-se identificar os principais motivos que levam um cliente do segmento de Pessoa Física ao encerramento de sua conta corrente, compilando os dados obtidos através de pesquisa por amostragem. Busca-se, também, avaliar a relevância dos motivos apresentados, dimensionando as variáveis que contribuem para a decisão do encerramento de contas. Foi utilizada a abordagem quantitativa descritiva pelo método Survey. O instrumento de pesquisa, composto por 25 questões objetivas, foi aplicado em uma amostra não probabilística, abrangendo clientes da agência do Banco do Brasil e de outras instituições financeiras da cidade de Farroupilha-RS. Os resultados obtidos são apresentados através da caracterização geral da amostra e, após, a avaliação pessoal dos clientes quanto a cada fator é apresentada através de análise univariada. O exame da confiabilidade e da validade das medidas foi feito e, por fim, apresentada a ANOVA para diferença de médias entre os entrevistados do Banco do Brasil e de outras instituições bancárias.