O impacto da interação entre consumidores no valor da experiência e na satisfação do consumidor : o papel da ansiedade social
dc.contributor.advisor | Santos, Cristiane Pizzutti dos | pt_BR |
dc.contributor.author | Becker, Larissa Carine Braz | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2014-07-19T02:13:05Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2014 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/98324 | pt_BR |
dc.description.abstract | O objetivo principal deste trabalho é investigar o impacto da interação entre consumidores no valor da experiência e na satisfação do consumidor, nos ambientes de varejo off-line e on-line, considerando o papel da ansiedade social. Para alcançar este objetivo, três estudos experimentais foram conduzidos. Os resultados indicam que a interação entre consumidores aumenta o valor da experiência e a sua satisfação tanto no ambiente de varejo off-line (estudos 1 e 3) como no on-line (estudos 2 e 3). Entretanto, no ambiente de varejo off-line, o impacto da interação entre consumidores na satisfação é moderado pela ansiedade social (estudos 1 e 3). Assim, quanto maior a ansiedade social do indivíduo, menor é o impacto da interação entre consumidores na satisfação do consumidor. Para a relação entre interação entre consumidores e valor da experiência, não foi encontrada essa moderação. No ambiente de varejo on-line, a ansiedade social não modera nenhuma destas relações, conforme previsto (estudos 2 e 3). Adicionalmente, o estudo 3 busca fornecer uma possível explicação da razão pela qual não há moderação no ambiente on-line, demonstrando que o controle da autoapresentação é maior neste ambiente, mas somente para consumidores com alta ansiedade social. | pt_BR |
dc.description.abstract | The main purpose of this study is to investigate the impact of customer-to-customer interaction on experience value and customer satisfaction, in the off-line and on-line retail environments, considering the role of social anxiety. To achieve this objective, three experimental studies were conducted. The results indicate that the customer-to-customer interaction increases the experience value and satisfaction in both the offline retail environment (studies 1 and 3) and the online (studies 2 and 3). However, in the offline retail environment, the impact of the customer-to-customer interaction on customer satisfaction is moderated by social anxiety (studies 1 and 3). Thus, the higher the social anxiety of the individual, the lower the impact of the customer-to-customer interaction on customer satisfaction. For the relationship between customer-to-customer interaction and experience value, this moderation was not found. In the online retail environment, social anxiety does not moderate any of these relationships, as predicted (studies 2 and 3). Additionally, study 3 seeks to provide a possible explanation of there is not such moderation in the online environment, and demonstrates that the self-presentation control is higher in this environment, but only for consumers with high social anxiety. | en |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Interação | pt_BR |
dc.subject | Customer-to-customer interaction | en |
dc.subject | Experience value | en |
dc.subject | Consumidor | pt_BR |
dc.subject | Satisfação do consumidor | pt_BR |
dc.subject | Customer satisfaction | en |
dc.subject | Social anxiety | en |
dc.subject | Varejo | pt_BR |
dc.subject | Self-presentantion control | en |
dc.subject | Retail environment | en |
dc.title | O impacto da interação entre consumidores no valor da experiência e na satisfação do consumidor : o papel da ansiedade social | pt_BR |
dc.type | Dissertação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000929026 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.program | Programa de Pós-Graduação em Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2014 | pt_BR |
dc.degree.level | mestrado | pt_BR |
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