Show simple item record

dc.contributor.advisorSantos, Cristiane Pizzutti dospt_BR
dc.contributor.authorBecker, Larissa Carine Brazpt_BR
dc.date.accessioned2014-07-19T02:13:05Zpt_BR
dc.date.issued2014pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/98324pt_BR
dc.description.abstractO objetivo principal deste trabalho é investigar o impacto da interação entre consumidores no valor da experiência e na satisfação do consumidor, nos ambientes de varejo off-line e on-line, considerando o papel da ansiedade social. Para alcançar este objetivo, três estudos experimentais foram conduzidos. Os resultados indicam que a interação entre consumidores aumenta o valor da experiência e a sua satisfação tanto no ambiente de varejo off-line (estudos 1 e 3) como no on-line (estudos 2 e 3). Entretanto, no ambiente de varejo off-line, o impacto da interação entre consumidores na satisfação é moderado pela ansiedade social (estudos 1 e 3). Assim, quanto maior a ansiedade social do indivíduo, menor é o impacto da interação entre consumidores na satisfação do consumidor. Para a relação entre interação entre consumidores e valor da experiência, não foi encontrada essa moderação. No ambiente de varejo on-line, a ansiedade social não modera nenhuma destas relações, conforme previsto (estudos 2 e 3). Adicionalmente, o estudo 3 busca fornecer uma possível explicação da razão pela qual não há moderação no ambiente on-line, demonstrando que o controle da autoapresentação é maior neste ambiente, mas somente para consumidores com alta ansiedade social.pt_BR
dc.description.abstractThe main purpose of this study is to investigate the impact of customer-to-customer interaction on experience value and customer satisfaction, in the off-line and on-line retail environments, considering the role of social anxiety. To achieve this objective, three experimental studies were conducted. The results indicate that the customer-to-customer interaction increases the experience value and satisfaction in both the offline retail environment (studies 1 and 3) and the online (studies 2 and 3). However, in the offline retail environment, the impact of the customer-to-customer interaction on customer satisfaction is moderated by social anxiety (studies 1 and 3). Thus, the higher the social anxiety of the individual, the lower the impact of the customer-to-customer interaction on customer satisfaction. For the relationship between customer-to-customer interaction and experience value, this moderation was not found. In the online retail environment, social anxiety does not moderate any of these relationships, as predicted (studies 2 and 3). Additionally, study 3 seeks to provide a possible explanation of there is not such moderation in the online environment, and demonstrates that the self-presentation control is higher in this environment, but only for consumers with high social anxiety.en
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectInteraçãopt_BR
dc.subjectCustomer-to-customer interactionen
dc.subjectExperience valueen
dc.subjectConsumidorpt_BR
dc.subjectSatisfação do consumidorpt_BR
dc.subjectCustomer satisfactionen
dc.subjectSocial anxietyen
dc.subjectVarejopt_BR
dc.subjectSelf-presentantion controlen
dc.subjectRetail environmenten
dc.titleO impacto da interação entre consumidores no valor da experiência e na satisfação do consumidor : o papel da ansiedade socialpt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
dc.identifier.nrb000929026pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Administraçãopt_BR
dc.degree.programPrograma de Pós-Graduação em Administraçãopt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date2014pt_BR
dc.degree.levelmestradopt_BR


Files in this item

Thumbnail
   

This item is licensed under a Creative Commons License

Show simple item record