A análise de valor cliente vs. empresa : os gaps da qualidade no serviço logístico

Abstract

O alinhamento do serviço prestado com as percepções e expectativas do cliente é muito importante para o sucesso de um negócio. Estudos já demonstraram os benefícios que a qualidade provê em ganhos com market share e retorno sobre o investimento (PARASURAMAN et al., 1985). A percepção de um serviço de qualidade está diretamente ligada ao atendimento das expectativas do cliente, através da identificação dos atributos que este avalia como fundamentais e do atendimento satisfatório destes atributos. O presente trabalho trata do levantamento de atributos da qualidade na prestação do serviço por parte de um Operador Logístico e da interação deste com seus clientes. As visões de ofertantes e demandantes do serviço foram confrontadas, buscando-se avaliar pontos de discordância entre elas. Foram utilizadas ferramentas da qualidade em Serviços como forma de se obter os resultados esperados. Como resultado, foram identificados os atributos de qualidade no serviço e também indícios dos gaps entre oferta e demanda, bem como a validação do método aplicado.

Aligning customer perceptions and expectations along with services providing is extremely important to achieve success in business. Studies have shown the benefits of service quality in market share gains and return on investment (PARASURAMAN et al, 1985). The quality perceived in services is strictly related to meeting customer’s expectations through the identification of the service’s key determinants and the expected service level delivery. This paper contains the identification of the key determinants involved in the service delivered by a Logistics Services Provider and the interaction with its customers. Both service provider and customer’s point of view were compared, aiming to discover the discrepancies among them. The service’s quality tools were used in order to achieve the expected results. Logistics service quality determinants and the quality gaps were obtained as the result of this research, as well as the validation of the method applied.