Análise das práticas de gestão do conhecimento no modelo de CSC : um estudo de caso em empresa do ramo de varejo

Abstract

Diante de todas as atividades contempladas no Centro de Serviços Compartilhados, as práticas de Gestão do Conhecimento é uma delas. Este gerenciamento é cercado de dois principais atributos: as informações que são geradas durante a operação da companhia e a preocupação com o controle do conhecimento. Sob este aspecto, a Gestão do Conhecimento no CSC possui muitos fatores que implicam a dificuldade no gerenciamento. A operação da empresa é muito dinâmica, os conhecimentos gerados são a todo o momento e o tempo para a atenção a tornar este conhecimento em ativo para a empresa é escasso. Por isso o objetivo deste trabalho é buscar, entender e analisar a aplicabilidade das práticas da Gestão do Conhecimento juntamente com o CSC no setor do Varejo. Consideramos o ambiente de trabalho dos funcionários, as atividades gerenciais do CSC, os serviços da área de Gestão de Serviços, que acompanha e armazena a Gestão do Conhecimento do CSC. Por ser um estudo de caso de natureza exploratória e qualitativa, a coleta de dados foi feita por meio de entrevistas semiestruturadas, observação participativa e diversos documentos físicos. Desta forma os resultados deste trabalho permitiram a visibilidade de um panorama no uso do conhecimento pelos funcionários e clientes internos de forma a compreender a importância da Gestão do Conhecimento neste contexto do CSC.