Marcas na Web: gestão de crise e oportunidades de interação

Abstract

A web tornou-se um importante ponto de contato entre as marcas e seus consumidores. Em um ambiente onde todos conversam ao mesmo tempo, torna-se difícil controlar o que os usuários discutem sobre determinada marca ou produto. Dentro deste cenário, este estudo visa analisar os caminhos que as marcas podem seguir em situações de crise na web, através da análise de quatro casos envolvendo diferentes marcas: Spoleto, Brastemp, Samsung e Bradesco durante o período de 2011 e 2012. Para tanto, foi feita uma pesquisa bibliográfica recorrendo a autores que abordassem o conceito de marca, gestão de crise, tecnologias digitais e wikibrands. A fim de encontrar informações sobre os casos descritos, também se recorreu à pesquisa documental na web, em jornais online, grandes portais e sites de comunicação, Depois desta coleta estudamos cada acontecimento de forma isolada através de análise de conteúdo. Por fim, relacionamos os quatro acontecimentos, com a finalidade de indicar decisões que possam ser adotadas diante de uma situação de crise. Entendemos, pelos casos estudados, que as empresas que seguem um gerenciamento de crise na web de modo mais estratégico, focado não só na solução, mas também na criação/estreitamento de relacionamento, possuem maiores chances de obter retornos satisfatórios.