Indutores de recomendação e marketing boca a boca : caso Confraria do Corpo

Abstract

Devido à quantidade de produtos e serviços a nossa disposição é imprescindível que as empresas conheçam os fatores que deixam seus clientes satisfeitos ou não, pois a satisfação estimula os clientes a recomendarem a empresa e, desta forma, praticarem o marketing boca a boca. A troca de informações entre as pessoas é constante e quando os clientes tem uma boa experiência eles tendem a recomendar, porém se essa experiência por negativa, o marketing boca a boca é negativo. Por essa razão, o conhecimento e o monitoramento da satisfação se fazem necessários. Como nos serviços, na maioria das vezes, a indicação e a opinião de um amigo e/ou familiar é a única fonte de informação que o cliente possui, o cuidado com a satisfação e com a relação com o cliente é ainda mais importante, pois a recomendação é um aspecto considerado no processo de decisão de compra. Dentro deste contexto, o presente trabalho investigou os principais aspectos de satisfação de 15 alunos de uma academia de musculação de Porto Alegre, bem como os indutores da recomendação. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa com alunos frequentadores ativos da academia. Por meio da análise dos resultados obtidos foram propostas ações, como a criação de um Customer Relationship Management (CRM), eventos festivos, participação em corridas e maratonas, desafios entre os alunos, com o objetivo de auxiliar ao empresário a aumentar o relacionamento com os alunos e a satisfação, bem como estimular o marketing boca a boca.

Due to the amount of products and services available to customers, it is imperative that companies learn the factors that make their customers feel satisfied or not, since satisfaction encourages clients to recommend the company to others and thus practice word of mouth marketing. The exchange of information among people is constant and when customers have a good experience they tend to recommend it, but if one has a negative experience, the word of mouth marketing is also negative. Therefore, knowing and monitoring customers‟ satisfaction is needed. As for services, in most cases, the referral and the opinion of a friend and/or a family member is the only source of information a customer has, caring about the relationship with customers is even more important, for recommendation is an aspect considered during the purchase decision process. In this context, the present study investigated the main aspects of customers‟ satisfaction at a bodybuilding gym in Porto Alegre, as well as the ones who made the recommendations. Therefore, we conducted a qualitative research with 15 active members of that fitness center. Having analyzed the results, some actions were proposed, such as making challenges among customers, creating a customer relationship management (CRM), and participating in festive events, races, and marathons, with the aim of helping the gym‟s owner to increase interaction among his customers and their satisfaction, as well as stimulate the word of mouth marketing.