Relações de trabalho em Call Centers : flexibilidade laboral e perfis sócio-ocupacionais em novo cenário de emprego

Abstract

Este estudo aborda aspectos relacionados às relações de trabalho presentes nas empresas prestadoras de serviços de call center, sobretudo no que se refere à utilização de estratégias de flexibilidade laboral e aos perfis sócio-ocupacionais dos teleoperadores. Nos últimos anos, sobretudo após a privatização das telecomunicações, no Brasil, observa-se significativa expansão do mercado de call centers, sendo o mesmo principal responsável pelo crescimento da quantidade de empregos no setor de serviços. Realizou-se pesquisa empírica em três empresas de call centers, situadas na região metropolitana de Porto Alegre, que operam em diferentes segmentos da atividade econômica. No que se refere aos call centers estudados, a análise dos dados relativos ao perfil sócio-ocupacional dos teleoperadores indica o predomínio de jovens e mulheres, com escolaridade equivalente ao ensino médio completo. A realização de treinamento para o exercício da função é uma norma. Atributos socialmente construídos, como habilidades pessoais e aspectos comportamentais são fundamentais tanto para a contratação, quanto para o desempenho da função de teleoperador. Constatou-se que as relações de trabalho nas empresas investigadas orientam-se, em alguma medida, por estratégias de flexibilidade laboral. Contudo, a efetivação de tais estratégias configura-se de maneira singular em cada uma das empresas investigadas. Na Empresa “Y”, que atua no ramo financeiro, a estratégia de flexibilidade laboral utilizada efetiva-se a partir de polivalência dos teleoperadores no interior de uma mesmo cliente Na Empresa “X”, que presta serviços para uma empresa distribuidora de energia elétrica, a estratégia de flexibilidade laboral utilizada seguiria a lógica da qualidade do atendimento prestado ao cliente. Já a Empresa “Z”, especializada em recuperação de crédito, seguiria a lógica da redução dos custos laborais para as atividades que necessitam de menor especialização. Em relação à posição do teleoperador no processo de trabalho informacional, constatou-se que somente na Empresa “X” seria possível afirmar que os teleoperadores estariam em posição de operadores, executando as tarefas sob iniciativa própria. Na Empresa “Z”, que possuiria o mercado de trabalho interno segmentado em dois níveis, sequer os trabalhadores centrais estariam em posição de operadores. Por fim, observou-se que as relações de trabalho presentes nas empresas investigadas seriam condicionadas sobretudo pelo perfil das empresas, no que se refere às peculiaridades do gerenciamento da força de trabalho, sobrepondo-se a fatores como natureza das operações (se ativas ou receptivas) e segmento de mercado atendido.

This study is centered upon the work relations in call-center companies, specially those concerning the strategies of work flexibility and the operators´ occupational and social profiles. Along the past few years, mainly following the privatizing of telecommunications in Brazil, a significant expansion of the call center market can be observed, which is also responsible for the growing number of job vacancies in the service sector. An empirical research was carried out in three different call-center companies located within the urban area of the city of Porto Alegre, all of them operating in different economic realms. As far as the call-center companies researched are concerned, the analysis of the occupational and social profiles of the operators points to a predominance in the number of young people and women, most of whom have coursed secondary education. As a rule, all of them undergo training courses. Other socially constructed features, such as personal skills and behavioral attitudes, are of central importance both for a successful job interview and for a good performance at work. It was confirmed that work flexibility strategies are basic in work relations within the researched companies. However, each company configures such strategies in a particular manner. In company "Y", which works within the financial realm, the work flexibility strategy is configured on the basis of the operators´ polyvalence within one same client. For the "X" company, which operates for an electric energy supplier, the quality of the assistance offered to the client rules the flexibility strategy. For company "Z", on the other hand, which is a specialist in credit recovery, reducing work costs for the activities demanding less specialization is the norm. As to the position of the operators in the process of the informational work, only those working for company "X" can be proved to be in operating positions, that is, developing their activities on the basis of self-motivation. In company "Z", whose internal work market is divided into two levels, not even the main workers can be said to occupy operational positions. Finally, the work relations observed in the three researched companies are conditioned mainly by the profile of the company, as far as the peculiarities of the work force management are concerned, which seems to be more relevant than the nature of the operations performed (whether active or passive) and the target market segment.