O comportamento de retaliação on-line

Abstract

Sabe-se que o consumidor insatisfeito visa o reparo aos danos causados a ele. Esse reparo pode ocorrer de diversas formas, uma dessas formas é a retaliação e uma das possibilidades atuais de retaliar as empresas é através da internet. O presente estudo procurou compreender melhor este comportamento de retaliação online. Para atingir aos objetivos do estudo, foi realizada uma pesquisa de natureza qualitativa que contou com a contribuição de doze entrevistados que apresentaram esse comportamento. A coleta de dados foi realizada com base no método storytelling e trabalhada apartir da análise de conteúdo. Os resultados da pesquisa indicaram que os consumidores escolheram publicar seus casos de insatisfação na internet com o objetivo de alertar seus amigos, conhecidos e familiares sobre a falha da empresa; e de chamar a atenção do fornecedor para que esse reparasse o erro cometido. Os gatilhos identificados durante os relatos foram: a empresa não demonstrar respeito pelo consumidor, quando esse se sente humilhado durante a prestação do serviço; quando a empresa falha no gerenciamento da reclamação; e quando a empresa age de forma ganaciosa. É importamente ressaltar aqui que muitos consumidores não apresentaram gatilhos específicos para o comportamento, esses sofreram com a somatória de falhas ou com eventos insatisfatórios relacionados à empresa e optaram por expor o ocorrido aos seus amigos e conhecidos. A maioria dos entrevistados não sofreu com o duplo desvio, ou seja, decidiram publicar e expor a falha para seus amigos na internet logo após o episódio de insatisfação inicial. Os consumidores apresentaram confiança com a escolha da internet como meio para agir de forma retaliatória. Uma parcela considerável dos informantes afirmou que utilizar a internet para espalhar experiências de consumo já se tornou um hábito. Os sujeitos da pesquisa se apresentaram motivados a utilizar a internet para retaliar as empresas devido ao número de pessoas em sua rede de contatos, bem como o potencial de alcance da informação; pelo conhecimento de que seriam atendidos pelas empresas se reclamassem publicamente; pelo fácil acesso a plataforma; e por já terem lido comentários desta natureza na rede. As emoções que antecederam os comportamentos de retaliação online foram: raiva, decepção, indignação, frustração, rejeição e humilhação.