Satisfação dos usuários do sistema de CRM de uma instituição financeira no atendimento a clientes empresariais

Abstract

O presente trabalho mediu a satisfação dos usuários do Sistema de CRM de uma instituição financeira, envolvidos no atendimento a clientes empresariais, como forma de mensurar o retorno proporcionado pelos investimentos efetuados neste sistema. Após a abordagem das origens dos Sistemas de CRM (Marketing de Relacionamento e Sistemas de Informação), destacou-se a importância da satisfação do usuário como medida de sucesso para sistemas de informação, e foram identificados alguns instrumentos existentes para realizar esta medição. Em seguida, apresentou-se uma contextualização do setor bancário e a importância dos clientes empresariais para estas instituições. O objetivo da pesquisa foi medir o grau de satisfação dos funcionários com o sistema utilizado, além de apontar pontos fortes e fracos do mesmo, contribuindo assim para a possibilidade de melhorias no sistema, no desempenho dos funcionários e do banco como um todo. A realização da pesquisa se deu através de uma abordagem quantitativa, utilizando-se o método survey, com um instrumento já validado em pesquisas anteriores. O público abordado foi constituído de funcionários dos segmentos operacional e gerencial de um determinado banco, atuantes dentro do estado do Rio Grande do Sul e que atendem clientes empresariais. Os resultados obtidos indicaram que os funcionários entrevistados estão parcialmente satisfeitos com o sistema utilizado, e que a baixa velocidade do sistema, constantes travamentos do mesmo e falta de conteúdo são os principais fatores para o baixo índice de satisfação desses funcionários, sendo estes os pontos negativos mais apontados pelos entrevistados. Como pontos positivos do sistema destacaramse a condensação dos dados do cliente em uma única tela, permitindo uma visão ampla do cliente no momento do atendimento, a facilidade de uso do sistema, e sua contribuição para o aumento na produtividade dos funcionários pela identificação de públicos-alvo de consumo de produtos e serviços.