O impacto dos tempos de espera em filas de atendimento na satisfação do cliente no segmento bancário

Abstract

Este trabalho estuda a necessidade de as instituições bancárias buscarem a satisfação de seus clientes como forma de sobrevivência no acirrado mercado de varejo bancário brasileiro. Através de entrevistas de profundidade com profissionais que trabalham em áreas diretamente vinculadas ao atendimento e analisando relatórios de gestão, identifica nas reclamações de atendimento efetuadas pelos clientes uma importante ferramenta para examinar a qualidade do atendimento prestado e procura entender a relação entre a insatisfação do cliente com o tempo de espera que a agência o mantém nas filas de atendimento. O método utilizado é de natureza exploratória com abordagem qualitativa, utilizando-se como amostra agências que, no início do período pesquisado, mantiveram os piores índices de atendimento e maiores níveis de reclamações. Produz, ao final do estudo, um quadro resumo contendo as principais variáveis relacionadas à satisfação dos clientes, tais como percepção de um atendimento ágil, rápido e cortês, em relação ao tempo de espera nas filas de atendimento, além da indicação de medidas efetivas para a melhoria da qualidade dos serviços.