Reduzindo a espera na entrega de serviços bancários : uma questão de satisfação

Abstract

O setor de serviços vem se desenvolvendo, crescendo em visibilidade e importância na economia global, resultado do amadurecimento econômico, tem função relevante na geração de empregos. O desenvolvimento do setor de serviços trás consigo a transformação da indústria bancária. No que diz respeito aos serviços bancários a tecnologia muda a realidade do atendimento. O mundo dos negócios avança hoje com uma rapidez nunca antes alcançada. Na área financeira, mais do que em qualquer outra, torna-se verdadeiro o velho jargão da economia: “tempo é dinheiro”. O estudo tem como tema o marketing de serviços bancários e aborda a questão da velocidade na entrega de serviços bancários. Em um ambiente altamente competitivo é cada vez mais necessário ser ágil a fim de satisfazer clientes. A expectativa desses com relação ao tempo de serviço tem sido fator chave para a realização de novos negócios. O objetivo da pesquisa foi analisar o grau de satisfação dos clientes da Agência Empresarial Porto Alegre com relação à rapidez na entrega de serviços. Desta forma, foram identificados os tipos de serviços utilizados pelos clientes e o tempo médio de espera para cada um deles, analisando-se o grau de satisfação com relação aos principais produtos/serviços oferecidos pelo banco para este perfil de clientes. A pesquisa foi baseada em abordagem quantitativa utilizando o método survey. Os dados foram coletados, além do sistema corporativo, por meio de análise de planilhas de controle de fluxo de operações e principalmente através de questionário aplicado diretamente aos clientes. Como principal resultado o estudo demonstrou em geral altos níveis de satisfação dos clientes da Agência Empresarial Porto Alegre com relação à agilidade no atendimento. Alguns aspectos se destacaram na pesquisa como a alta dependência da tecnologia no uso do gerenciador financeiro, a necessidade de atendimento treinado e personalizado para este segmento que é o empresarial e a importância da velocidade do atendimento como fator de qualidade do atendimento.