Grau de satisfação dos clientes que utilizam serviços do gerenciador financeiro como canal alternativo de atendimento

Abstract

As instituições bancárias precisam superar o relacionamento estritamente comercial com os seus clientes, pois o objetivo consiste em fazer com que os mesmos adquiram seus serviços, paguem por eles e fiquem satisfeitos, pois os consumidores satisfeitos continuarão comprando; os insatisfeitos deixarão de comprar o produto e, provavelmente, comentarão com seus amigos. Por esta razão, as empresas devem trabalhar para assegurar a satisfação do consumidor em todos os níveis do processo de compra. Com a intenção de satisfazer os clientes, faz-se necessário entender o que o cliente deseja. Isso implica em conhecimentos dos serviços ofertados e espírito voltado para a investigação, no sentido de descobrir as reais necessidades e desejos dos consumidores. Portanto, este estudo teve como objetivo analisar o grau de satisfação dos clientes pessoa jurídica de médias e pequenas empresas que utilizam os serviços do gerenciador financeiro como canal alternativo de atendimento. A pesquisa situa-se na categoria de pesquisa descritiva. O método utilizado para o levantamento de dados foi o questionário também conhecido como pesquisa quantitativa ou survey. Como instrumento de coleta de dados foi utilizado um questionário, contando com 14 (quatorze) perguntas fechadas e de múltipla escolha. A escala dos questionários foi do tipo Likert, de 5 pontos, para medir a importância e grau de concordância com as afirmações feitas por 44 respondentes que devolveram os questionários respondidos. Concluiu-se que os dados coletados nesta investigação remetem aos níveis e graus de satisfação dos clientes do Banco X no que tange aos produtos e serviços ofertados pelo Gerenciador Financeiro. Da análise dos dados é possível concluir que, em relação ao nível e grau da satisfação dos clientes, a média da frequência é positiva. De acordo com a escala de Likert encontra-se na frequência de alta satisfação, portanto, com os clientes “muito satisfeitos”. A partir destes dados seria importante que os responsáveis pelo setor analisado “Gerenciador Financeiro” realizassem adequações nos serviços “pós-marketing”, sobretudo, ouvindo esses clientes e, posteriormente, procedessem a pesquisas e estudos futuros para apurar o porquê de sua preferência na utilização ou não de determinados serviços ou produtos.