Potencial da Central de Atendimento : um estudo sobre um canal de relacionamento e negócios para o Banco X

Abstract

A área de telemarketing é uma das que mais cresce nos últimos anos. Essa evolução deve-se a investimentos tecnológicos, sistemas de telefonia, tecnologia de dados, mas também pela especialização dos profissionais desse mercado. Como parceiros de empresas de portes diversos, os call centers se multiplicaram no mercado e passaram a atuar fortemente como “braços” para vendas de produtos e serviços, ampliação da base de clientes e atendimentos diversos. Muitos setores utilizam a ferramenta de telemarketing na atualidade mas, destacadamente, as áreas que mais acionam o setor são as de telefonia e financeira. No Banco X não é diferente. A Central de Atendimento BX, iniciou atividades em meados dos anos 80, juntamente com o lançamento do cartão de crédito do BX, principal produto agregado às contas correntes naquele período. Com o mercado de negócios financeiros incrementado, o BX reformatou os objetivos da CABX, ampliando o número de serviços prestados. As modelagens, administrativas e negociais, ocorreram por avaliação de empresa especializada, em 2002/2003 e foram baseadas em amplas pesquisas. Desde então, muitas experiências foram adquiridas por seus funcionários, administradores e agentes de atendimento, que mostraram a existência de capacidade da CABX em aproveitar oportunidades e realizar negócios. O momento é de não perder as oportunidades e ir além. Na presente pesquisa, a reflexão sobre eficiência, eficácia, passa pela maximização de recursos e reconhecimento do potencial das CABXs em gerar resultados. Isso altera o conceito administrativo inicial, que as definia exclusivamente como centro de custos. Através de resultados, pode ser verificado que as ações administrativas e operacionais foram decisivas e mostram a efetiva capacidade do canal CABX em colaborar com o conglomerado BX e com o mercado.