A satisfação dos clientes após a incorporação do Banco Bom pelo Banco Atendimento de Excelência

Abstract

A competitividade no mundo dos negócios faz com que cada vez mais as organizações busquem alternativas para posicionar seus produtos e serviços frente as mais diversas opções de negócios, deste modo, o marketing tem sido ferramenta essencial para a sobrevivência e evolução das empresas no mercado em que atuam. O trabalho acadêmico aqui desenvolvido buscou, dentro das premissas do tema, levantar e analisar os dados relativos ao grau de satisfação dos clientes de uma Instituição Financeira, migrados compulsoriamente de outra, para avaliar até que ponto esse novo relacionamento, constituído a partir dessa migração, tem afetado a satisfação dos envolvidos no processo. Foi desenvolvido, a partir de um questionário, aplicado a uma amostra de 73 clientes, com o intuito de extrair o máximo de informações capazes de formar e sugerir recomendações de melhoria de processos, de atendimento e de relacionamento que elevem, ou estabeleçam, um grau de satisfação compatível com as expectativas dos clientes e da Instituição Financeira em questão. Diante dos resultados pode-se constatar que os clientes estão mais satisfeitos tanto na questão de relacionamento quanto de produtos e serviços após a incorporação. No entanto, há algumas situações que merecem atenção e estudos complementares, principalmente, no que se refere à satisfação quanto ao Atendimento do Guichê de Caixa e o Acesso ao Gerente, pois alguns entrevistados apresentaram-se mais satisfeitos antes da nova sistemática de relacionamento.