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dc.contributor.advisorCallegaro-de-Menezes, Danielapt_BR
dc.contributor.authorChesini, Diego Florespt_BR
dc.date.accessioned2013-08-28T01:48:49Zpt_BR
dc.date.issued2011pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/77415pt_BR
dc.description.abstractO presente estudo tem por objetivo averiguar a qualidade do atendimento presencial de um dos principais bancos do Brasil, propondo alternativas de melhorias neste quesito, no que se refere aos serviços prestados pela Instituição. O processo de conhecimento e análise da qualidade do atendimento presencial foi realizado através de pesquisa qualitativa, instrumentada por entrevista disfarçada e observação, sendo alimentada por informações colhidas num contingente de três agências da região central de Curitiba, através de cliente oculto. Por intermédio deste, destaca-se como principais resultados do trabalho, que apresentar as informações adequadas para corresponder a demanda apresentada é de extrema relevância, no entanto isto não pode ser sinônimo de utilizar informações falsas, postura com a qual pesquisador e cliente oculto se depararam. Além disso, diferentes profissionais, dentro da mesma rede de agências, prestaram distintas informações nos atendimentos recebidos, conferindo falta de padronização. No entanto, a maior deficiência encontrada, foi no item solução de problemas, pois das três agências pesquisadas, apenas uma resolveu as demandas apresentadas. Neste mesmo atendimento, as expectativas foram superadas, em questões destacadas como pontos fortes na análise geral dos atendimentos. Em linhas gerais, os atendentes foram cordiais e receptivos, tratando bem o cliente oculto e o pesquisador. Conclui-se que o Banco DFC apresenta pontos positivos em seu atendimento presencial, prestado aos clientes da região central de Curitiba, mas também deve melhorar em vários quesitos.pt_BR
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectAtendimento ao clientept_BR
dc.subjectTrabalho bancáriopt_BR
dc.subjectCuritiba (PR)pt_BR
dc.subjectQualidadept_BR
dc.titleAtendimento presencial do Banco DFC na visão de um cliente ocultopt_BR
dc.typeTrabalho de conclusão de especializaçãopt_BR
dc.contributor.advisor-coPetroll, Martin de La Martinièrept_BR
dc.identifier.nrb000879278pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Administraçãopt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date2011pt_BR
dc.degree.levelespecializaçãopt_BR
dc.degree.specializationGestão de Negócios Financeirospt_BR


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