A insatisfação do consumidor em compras pela internet

Abstract

O objetivo desse trabalho é identificar as causas de insatisfação dos consumidores que fazem compras pela Internet, investigando de que maneira elas afetam o seu comportamento e suas futuras decisões de compra. Primeiramente, são revisadas as bases teóricas relativas ao tema proposto. A seguir, é apresentada a metodologia utilizada, sendo ela dividida em duas etapas. Na primeira, foram realizadas entrevistas em profundidade com consumidores que já haviam passado por algum episódio insatisfatório em uma compra virtual, visando obter uma melhor compreensão acerca do tema e explorar as impressões dos indivíduos sobre essa experiência. Na segunda etapa, foi aplicado um survey a um número maior de consumidores, e os dados encontrados foram analisados estatisticamente. Com base no material levantado, conclui-se que a maior parte das causas de insatisfação refere-se à questão da logística de entrega dos produtos, como prazo maior do que o estipulado e entrega de mercadoria diferente da que foi comprada. Estes problemas referentes à entrega dos produtos também mostraram ser os que mais deixam o consumidor insatisfeito. A maioria dos entrevistados não voltou a fazer compras no site onde teve o episódio insatisfatório, indicando o quanto a insatisfação impacta na perda de clientes. Notou-se também a importância das reclamações na Internet: a maioria da amostra (70%) disse ter como hábito fazer uma busca por reclamações ao fazer uma compra pela primeira vez em um site e 85% disseram já ter deixado de comprar em uma página devido ao alto número de queixas de clientes.