Show simple item record

dc.contributor.advisorRibeiro, Jose Luis Duartept_BR
dc.contributor.authorMilan, Gabriel Sperandiopt_BR
dc.date.accessioned2007-06-06T18:56:53Zpt_BR
dc.date.issued2006pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/6463pt_BR
dc.description.abstractEste trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, o qual é comparado a dois Modelos Rivais, identificados a partir da percepção de executivos de uma empresa com atuação proeminente no setor de serviços no Brasil, a Ticket, uma empresa do Grupo Accor. Nesse contexto, os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação do Provedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes. A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico Reespecificado apresenta o melhor ajuste em relação aos demais modelos avaliados, embora precise de um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado. O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação esta mediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços é importante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.pt_BR
dc.format.mimetypeapplication/pdfpt_BR
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectMarketing de relacionamentopt_BR
dc.subjectPrestação de serviçospt_BR
dc.titleA prática do marketing de relacionamento e a retenção de clientes: um estudo aplicado em um ambiente de serviçospt_BR
dc.typeTesept_BR
dc.identifier.nrb000530279pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Engenhariapt_BR
dc.degree.programPrograma de Pós-Graduação em Engenharia de Produçãopt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date2006pt_BR
dc.degree.leveldoutoradopt_BR


Files in this item

Thumbnail
   

This item is licensed under a Creative Commons License

Show simple item record