Serviços ao cliente na indústria eletro-eletrônica no Rio Grande do Sul

Abstract

O presente trabalho aborda o tema relacionamento fornecedorcliente, operacionalizado via abordagem de serviços ao cliente. Seus objetivos estão comprometidos com a geração e avaliação de um conjunto de serviços capazes de subsidiar a formulação de estragégias de fornecedores do setor eletro-eletrônico no Rio Grande do Sul, dom vistas a melhorar o desempenho, através da agregação de serviços aos produtos oferecidos. Para a consecução dos objetivos do trabalho, utilizou-se um método centrado em duas pesquisas: uma exploratória e outra quantitativa/descritiva. A primeira foi conduzida com o propósito de gerar o conjunto de serviços valorizado pelos clientes do setor estudado. Dirigiu-se a uma amostra de 25 empresas, escolhidas por conveniência, na região da Grande Porto Alegre. A segunda foi dirigida à população de 353 empresas, usuárias de componentes elétricos e eletrônicos, localizadas no Rio Grande do Sul. As respostas foram dadas, pelas empresas, na categoria de clientes do setor, ordenando serviços, segundo a importância atribuida, avaliando e comparando fornecedores com base nesses mesmos serviços. A coleta dos dados da pesquisa exploratória foi feita por entrevista pessoal e a coleta dos dados da pesquisa quantitiativa/descritiva, por instrumento remetido pelo correio. Nessa última modalidade, obteve-se um índice de retorno de 61,47%, correspondendo a 217 casos que se constituíram em "corpus" de análise. A coleta dos dados realizou-se no período de março a maio de 1993. Os resultados da pesquisa levaram à geração de um conjunto de 38 itens de serviços que são valorizados pelos clientes do setor eletro-eletrônico no Rio Grande do Sul. Através de procedimentos adequados, esses serviços foram hierarquizados e organizados em grupos, o que permitiu uma classificação de serviços pertinente ao setor estudado. Com base nesse conjunto de serviços, os clientes avaliaram seus fornecedores e estabeleceram comparações entre eles.. Os resultados indicam que, de maneira geral, os clientes encontram-se insatisfeitos com seus atuais fornecedores no que se refere à oferta dos 38 serviços considerados. Ao mesmo tempo, demonstram condições de identificar diferenças entre fornecedores com relação à oferta desses serviços. Essa situação pode ser associada a um quadro de ameaças para os atuais ofertantes, principalmente se se concretizar a tendência de ampliação do número de ofertantes, ocasionado por movimentos de incentivo a uma maior abertura do mercado. Finalmente, o trabalho descreve as orientações básicas e um escopo geral para a formulação de ofertas de serviços a clientes. Especificamente, em relação ao setor eletro-eletrônico, são fornecidos subsídios para a proposta de ofertas de serviços a clientes, orientada pela análise combinada da indicação de clientes quanto à relevância dos serviços, da avaliação de fornecedores e da comparação entre fornecedores.

This thesis studies the suplier-customer relationship implemented through a customer service approach. Its objectives are connected with the generation and evaluation of a set of services which are able to subsidize the formulation of strategies for suppliers belonging to the electric-electronic industry, within the State of Rio Grande do Sul, willing to improve their performance through the aggregation of service to the products. A method centered on two kinds of research, an exploratory one and another confirmatory, was adopted. The first one aimed at the generation of a set of services which is deemed important to the customer of the studied industry. It was directed to a sample of 25 companies, chosen by convenience, in the Porto Alegre metropolitan area. The second research was directed to a population of 353 companies, located in the State of Rio Grande do Sul, which are users of electricelectronic components. The answers were considered as given by industry customers, and services were ranked according to the identified importance, evaluating and comparing suppliers based on these same services. The exploratory research data were collected through personal interviews and the confirmatory research data were collected by mail. A reply index of 61,47% was obtained in the latter, amounting to 217 companies which became the object of the analysis of this research. The data were collected from march to may of 1993. The results of the research have generated a set of 38 service items considered important to the customers of the electric-electronic industry in the state of Rio Grande do Sul. These services were arranged and clustered in groups through adequate procedures which allowed a service classification dedicated to the studied industry. Based on this set of service, the customer have evaluated their suppliers and established comparison between them. The final results indicate that, concerning the offer of the 38 services considered, customers are generally displeased with their present suppliers. At the same time, customers identify differences between suppliers of these services. This situation can be associated with a set of threats to the present suplliers mainly if, due to the action toward the opening of markets, an increase in the number of suppliers occurs. Finally, this work describes the basic guidelines and a general purpose for the supply of services to customers. Specially in the electric-electronic industry, subsidies are provided for the formulation of service offers to clients, oriented by the combined analysis of services relevance stated by clients, assesment and comparison of suppliers.