Fatores competitivos de desempenho em uma empresa de sistemas de segurança patrimonial : identificação e avaliação sob a ótica do cliente
dc.contributor.advisor | Pires, Marcio de Souza | pt_BR |
dc.contributor.author | Araujo, Mauro Lopes de | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2007-06-06T17:42:42Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2004 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/5146 | pt_BR |
dc.description.abstract | Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimensões de qualidade dos serviços de segurança da empresa CIA, que afetam a satisfação dos seus clientes. Também são avaliados o grau de importância desses fatores e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência, a partir da percepção dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho é utilizada a pesquisa exploratória e na avaliação desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para análise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | pt_BR |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Prestação de serviços | pt_BR |
dc.subject | Qualidade de serviços | pt_BR |
dc.subject | Satisfação do consumidor | pt_BR |
dc.title | Fatores competitivos de desempenho em uma empresa de sistemas de segurança patrimonial : identificação e avaliação sob a ótica do cliente | pt_BR |
dc.type | Dissertação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000465943 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Engenharia | pt_BR |
dc.degree.program | Mestrado Profissionalizante em Engenharia | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2004 | pt_BR |
dc.degree.level | mestrado profissional | pt_BR |
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