Satisfação de clientes : definindo uma proposta para a excelência nos serviços contábeis
dc.contributor.advisor | Ribeiro, Jose Luis Duarte | pt_BR |
dc.contributor.author | Veloso, Lenise Félix | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2007-06-06T17:41:59Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2004 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/5047 | pt_BR |
dc.description.abstract | Este trabalho abordou um dos principais ativos intangíveis: a satisfação do cliente nas organizações de serviços.O estudo foi aplicado em uma empresa de contabilidade e em um escritório individual de contabilidade, sendo que a pesquisa de satisfação de clientes realizada contemplou duas etapas:(i) levantamento dos atributos valorizados pelos clientes; (ii) identificação dos atributos essenciais e o desempenho das organizações contábeis em relação a cada um deles. A proposta apresentada permitiu, além da identificação dos atributos relevantes e essenciais para os clientes, a medição do seu grau de satisfação. Por meio dessa proposta,foi possível definir o negócio e a estratégia de serviço; avaliar pontos fortes e fracos; identificar outros atributos com potencial para encantar o cliente; planejar ações para manter ou melhorar o desempenho e determinar indicadores para monitorá-lo. Em conjunto, os resultados obtidos conduzem à possibilidade de criação de um diferencial para enfrentar um mercado exigente e competitivo. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Satisfação do usuário | pt_BR |
dc.subject | Serviços contábeis | pt_BR |
dc.title | Satisfação de clientes : definindo uma proposta para a excelência nos serviços contábeis | pt_BR |
dc.type | Dissertação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000464381 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Engenharia | pt_BR |
dc.degree.program | Mestrado Profissionalizante em Engenharia | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2004 | pt_BR |
dc.degree.level | mestrado profissional | pt_BR |
Files in this item
This item is licensed under a Creative Commons License
-
Engineering (7390)Production Engineering (1230)