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Qualidade de produtos e serviços bancários : um estudo na agência de Canela, RS, do Banco do Brasil
dc.contributor.advisor | Barcellos, Paulo Fernando Pinto | pt_BR |
dc.contributor.author | Frantz, Márcio Fernando | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2007-06-06T17:41:44Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2004 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/5009 | pt_BR |
dc.description.abstract | O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o presente trabalho, busca-se o emprego de método de pesquisa para a realização de tal avaliação. Para tanto, é realizada pesquisa bibliográfica sobre serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes, valor do cliente, estratégia da lealdade CRM - Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com os clientes, recuperação do serviço e pesquisa de marketing. Através de pesquisa qualitativa, são levantados os atributos da qualidade demandada dos produtos e serviços oferecidos. Logo após, é realizada pesquisa quantitativa na qual são identificados o grau de importância e o nível de satisfação atribuídos pelos clientes aos atributos da qualidade demandada levantados pela referida pesquisa. Para processamento e análise dos resultados são utilizadas técnicas estatistícas como método de análise descritiva, de análise de variância, de análise de regressão e o teste de confiabilidade do instrumento de pesquisa. Com base nos resultados encontrados é desenvolvido e apresentado, também um plano de melhorias. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | pt_BR |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Satisfação do usuário | pt_BR |
dc.subject | Prestação de serviços | pt_BR |
dc.subject | Qualidade de serviços | pt_BR |
dc.subject | Instituições financeiras | pt_BR |
dc.title | Qualidade de produtos e serviços bancários : um estudo na agência de Canela, RS, do Banco do Brasil | pt_BR |
dc.type | Dissertação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000463190 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Engenharia | pt_BR |
dc.degree.program | Mestrado Profissionalizante em Engenharia | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2004 | pt_BR |
dc.degree.level | mestrado profissional | pt_BR |
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