Pesquisa de satisfação como fonte de informação para controle da gestão pública : o caso de Eldorado do Sul

Abstract

Atender os cidadãos de forma satisfatória tem sido uma das grandes dificuldades dos órgãos públicos e também um de seus principais desafios. A administração pública brasileira, baseada em um sistema burocrático, que, na sua maioria é falho e ineficiente, traz a luz do mundo globalizado, uma série de situações negativas para todo o aparato estatal. Existem inúmeros instrumentos de controle da gestão pública objetivando sua eficiência e eficácia, enquanto promotora de desenvolvimento econômico e fornecedora de serviços públicos essenciais, ou não. O presente trabalho tem o objetivo de realizar pesquisa de satisfação junto à sociedade do município de Eldorado do Sul, como forma de subsidiar os gestores locais no realinhamento de ações nas áreas que, segundo a ótica do cidadão-usuário, aparecem com maiores insatisfações. Pesquisas de opinião pública são ótimos instrumentos disponíveis às empresas como forma de melhor conhecer e agir no mercado; paralelamente, na administração pública, como forma de instrumento de apoio à tomada de decisão, ainda é pouco utilizado pelos agentes de decisão. A pesquisa de satisfação foi realizada na zona-urbana do município, com 19.242 habitantes e teve uma amostra de 113 casos. As áreas pesquisadas foram: saúde, educação, assistência social, obras viárias e imagem de governo. Os resultados demonstraram o nível de satisfação dos cidadãos- usuários nas mais diversas variáveis de cada área abordada, tendo a área de Educação aparecida com maior satisfação entre os serviços públicos; a área de saúde, ao contrário, como de maior insatisfação; a imagem do governo, por sua vez, aparece bastante fragilizada frente à satisfação do cidadão. A partir destas análises, os gestores têm um bom instrumento de avaliação de políticas públicas, podendo assim, tomar medidas de correção em ações.

To serve the citizens in a satisfactory way has been one of the great dificulties of the Public Organs and also one of their main challenges. The Brazilian Public Administration based on a bureaucratic system which for the most part is failed and inefficient, in the context of globalization, brings many negative situations for the whole State complex. There are many instruments of public management control objecting its efficiency and effectiviness while promoter of economic development and supplier of essential public services or not. This paper has the purpose to carry out survey about the satisfaction of the citizens of Eldorado do Sul city, as a manner to contribute with the local managers to realign the actions in the areas which from the local usuers view are more inadequated. Surveys about public opinion are excellent instruments available for the companies for their best results, and to support decisions in public administration, however it is still used just a little for the administrative authorities. The Survey of Satisfaction was made in the urban zone of the town, comprehending 19.242 inhabitants with 113 samples. The studied areas were Health, Education, Social Service, Street Works and government image, to know the level of satisfaction, the level of expected satisfaction and the level of the users knowledge. The results showed the citizens satisfaction in various aspects of each checked area. Education reached the best results among the public services, Health otherwise the worst. The government image is very damaged in the citizens opinion. From these analyses, the managers have an useful instrument to evaluate the public politics having the opportunity to provide the correction of the governmental actions.