Marketing de relacionamento na CERT ID Certificadora Ltda

Abstract

O marketing de relacionamento é uma abordagem que tem em sua essência a construção e manutenção de laços fortes de relacionamento com os clientes. Entre outras estratégias, o marketing de relacionamento se realiza por meio de um processo de fidelização de clientes através de transações contínuas de longo prazo, fazendo com que o cliente se sinta satisfeito em suas particularidades e, ao mesmo tempo, traga rentabilidade para a organização. Neste contexto, o presente estudo teve como objetivo elaborar um diagnóstico à empresa CER ID sobre sua estratégia de relacionamento com o cliente. Para isso, foram identificados problemas existentes com relação ao relacionamento com os clientes e às possibilidades de ações na visão dos membros da organização; e proposto um plano de ação para qualificar a estratégia de relacionamento com o cliente (1ª e 2ª fase da pesquisa), a partir do diagnóstico realizado. A metodologia utilizada foi a pesquisa-ação. Dentre as conclusões do diagnóstico, uma foi a necessidade de ações para melhorar a estruturação interna da organização em termos de marketing de relacionamento. Além disso, constatou-se que, apesar de os profissionais da empresa trabalharem juntos, próximos fisicamente, isto não tem garantido uma integração eficiente das ações de comunicação com o cliente e nem um marketing coordenado. Ainda, os membros de todos os níveis hierárquicos da empresa se mostraram cientes quanto à importância do treinamento em aspectos ligados à comunicação com o cliente, no entanto, observou-se baixo índice de treinamentos específicos, visto que os profissionais não têm desenvolvido hábitos de coordenação entre as áreas, no processo de comunicação com o cliente e na diferenciação dos clientes-chave. Por estas razões, as propostas sugeridas à empresa consistem em um plano para promover ações de marketing coordenado; treinamento de comunicação com o cliente; desenvolvimento de uma abordagem (contato) com os clientes, e para tratamento diferenciado dos clientes-chave.

Relationship marketing is an approach that has at its core construction and maintenance of strong relationships with customers. Among other strategies, relationship marketing takes place through a process of customer loyalty through continuous long-term transactions, making the customer feel satisfied with their particularities and at the same time, bring profitability to the organization. In this context, this study aimed to develop a diagnostics company CER ID on its strategy of customer relationship. For this, we identified problems with respect to customer relationships and opportunities for action in the view of members of the organization, and proposed an action plan to describe the strategy of customer relationship (1 st and 2 nd phase of the research) from the diagnosis made. The methodology used was action research. Among the conclusions of the diagnosis, one was the need for action to improve the internal structure of the organization in terms of relationship marketing. Moreover, it was found that, although the company's professionals work together, physically close, this has ensured an efficient integration of communication actions with the client and not a coordinated marketing. Additionally, members of all levels of the company were aware of the importance of training in aspects of communication with the client, however, there was a low level of specific training, as professionals have developed habits of coordination between areas in the process of communication with the client and differentiation of key customers. For these reasons the proposals suggested to the company consists of a plan to promote coordinated marketing activities, training of customer communication, development of an approach (contact) with customers, and differentiated treatment of key customers.