As expectativas das empresas insatisfeitas com o assessoramento para utilização dos aplicativos empresariais e gerenciador financeiro

Abstract

Qualquer que seja o ramo de atividade da organização, a qualidade é um ponto crucial para o sucesso da mesma. A satisfação ou não do cliente depende da qualidade do serviço prestado. Satisfazer os clientes é um dos principais desafios para as organizações. A satisfação em relação a um serviço resulta da avaliação do cliente comparando o serviço percebido com o esperado. Portanto, depende das expectativas do cliente. Assim, torna-se cada vez mais relevante que as organizações conheçam as expectativas de seus clientes. Este trabalho procura conhecer as expectativas dos clientes, pessoa jurídica, insatisfeitos em relação ao assessoramento via central de atendimento para instalação e atualização do gerenciador financeiro e aplicativos empresariais com o objetivo de apresentar sugestões de melhorias. Através de pesquisa exploratória, utilizou-se a entrevista em profundidade com a finalidade saber qual a frequência de utilização destas ferramentas, verificar qual é a avaliação do serviço de assessoramento, enumerar dificuldades e motivos de insatisfação. As entrevistas foram transcritas e posteriormente foi realizada uma análise de conteúdo. Conclui-se que os clientes insatisfeitos desejam: assessoramento pessoal, menor tempo de espera para serem atendidos via call center, garantia de solução de seus problemas, rapidez no retorno/resposta, tele atendentes treinados para atendimento ao público, ajuda on line e melhor comunicação entre agências e central de atendimento. Assim foi possível levar estas sugestões de melhorias no serviço de assessoramento com o objetivo de tentar satisfazer estes clientes. Ao final são apresentadas as limitações deste estudo e as sugestões para futuras pesquisas.