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dc.contributor.advisorNique, Walter Meuccipt_BR
dc.contributor.authorNotari, José Nelsonpt_BR
dc.date.accessioned2007-06-06T17:29:06Zpt_BR
dc.date.issued2002pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/3520pt_BR
dc.description.abstractO principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus através do enfoque da “Janela do Cliente”, identificando-se os atributos que são percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsáveis pela composição do nível de satisfação dos clientes. Buscando alcançar os objetivos estabeleceu-se o método de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratória para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou à obtenção de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por área de relevância e resultaram no questionário construído com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importância como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram à loja estudada durante um período pré-determinado. As médias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços que lhes são oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situações mereceu uma análise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importância em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importância. Os resultados permitiram sugerir recomendações para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas áreas de pesquisa.pt_BR
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectSatisfação do consumidorpt_BR
dc.subjectJanela do clientept_BR
dc.subjectComérciopt_BR
dc.subjectMarketingpt_BR
dc.subjectProdutos e serviçospt_BR
dc.subjectAutopeçaspt_BR
dc.titleA satisfação de clientes em uma loja auto centro de pneus através do enfoque da "janela do cliente"pt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
dc.identifier.nrb000339382pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Administraçãopt_BR
dc.degree.programPrograma de Pós-Graduação em Administraçãopt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date2002pt_BR
dc.degree.levelmestradopt_BR


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